事例紹介 BBVA

銀行業界における顧客満足

BBVAはアクセンチュアと協力して、世界で最も顧客志向の高い銀行の一つになりました。デジタル技術を活用して顧客のニーズに迅速かつ効果的に対応することで、急速な成長を実現しています。

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1857年の創業以来、BBVAはイノベーションの先駆者であり続けようとしています。近年では、クラウド、データ、AIへの投資に重点を置き、データ駆動の魅力的で差別化された顧客体験の創造に注力しています。

これにより新規顧客数や収益の大幅な成長、効率性と収益性の向上を実現しました。わずか数年間で、150％の新規顧客成長を驚異的に実現し、2023年には80.2億ユーロの利益を計上。これは同行史上、最高益となります。

BBVAは持続的な改革の一環として、アクセンチュアと共に包括的なデジタルセールスモデルを新たに開発しました。その結果、約5000万人の顧客がデジタルチャネルを通じてBBVAと取引をし、売上の10件のうち7件がデジタルで行われています。また、BBVAの顧客オンボーディングプロセスは、AIによる顔認証とテキスト分析を活用し、モバイルアプリによる口座申込者をリアルタイムで確認し、外部データソースとの接続を通じて不正を検出します。これは他行では数日かかりますが、BBVAではわずか数分で完了します。

顧客に関する深い洞察

このような結果は、BBVAがデジタルコアへの一貫した投資と、クラウドやデータ、AIによる新たな機能や洞察の迅速な開発を促進していなければ実現しなかったでしょう。例えば、銀行全体のデータ、予測分析、ビジネス・インテリジェンスにより、各顧客の現在および将来の収益状況、そして可能性の高い動向を包括的に把握することができます。また、アマゾンウェブサービス(AWS)を利用して新たなグローバル・データ・プラットフォームを構築し、全事業部門で統一されたデータビューと、効率的なデータ処理、分析、洞察へのアクセスを提供しています。

BBVAの新たなデジタルセールスモデルは、直接顧客から入手したデータと新しいデータソースを組み合わせてカスタマージャーニーを段階的に表示することが出来、これにより新規顧客に対する営業施策の優先順位付けや既存顧客へのクロスセルを促すことが可能です。このモデルには、BBVAのデジタル・チャネルにおける戦略とプランニング、ペイド・メディア、検索エンジン最適化、マーケティング・オートメーション、分析、コンテンツ制作などが組み込まれており、顧客一人ひとりにパーソナライズされたアプローチを可能にしています。

差別化されたより良い体験を提供することは、まるで金塊を発見するようなものだった。

BBVA グローバルクライアントソリューション部門統括/デビッド・プエン

成果

BBVAのセールスモデル改革は、欧州の銀行の中でもトップクラスとなる41.7％の費用収益比率の削減を達成するなど、大きな効果を上げています。また、特定の国や地域での事業拡大にも貢献しており。例えば、イタリアでは、デジタル・バリュー・プロポジション（デジタルによる付加価値提供）により新市場を開拓し、初年度だけで13万人の新規顧客を獲得。その後45万人以上に増加しています。

BBVAは、持続的な改革を可能とするツールと人材を得たことで、顧客を魅了し、価値の高い画期的な体験を提供し続けることができます。