東京ガス： カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上

取組として、まずは、参照情報の適切な整備に着手をしました。参照する情報の一元管理やAIソリューションを活用した検索性の高いツール導入することで、

• 適切な情報が登録されていない
• 登録されている情報が見つけられない
• 情報は見つけたものの活用しづらい

といった課題に対応すべく、取り組みが開始しました。また、この取り組みが将来的に、お客さまの自己解決促進による呼量削減や無人受付などの自動応答による応対コスト削減の達成に向けた基礎としての役割を果たす基盤となることも、視野に入れたうえで、検討が行われました。

実現をするうえで活用されたのがナレッジシェアリング。高度な検索と情報提供で、ユーザーの意思決定をサポートするソリューションです。業務のシチュエーションによって、情報を優先的に表示する等、検索性を継続的に学習・改善していくため、受付業務を担当するコミュニケーターの業務効率化や意思決定のサポートをすることができます。

情報の一括検索

従来は、情報が一か所に集約されていないために、必要な情報を検索するのに時間がかかっていましたが、情報をまとめて一括で検索できるようにデータベースを統合しました。

高度な検索性、高い操作性

情報の種類によって最適化された形式で情報が閲覧できるようにしています。

例えば、手順や操作方法の問い合わせがあった場合、対応手順をステップごとに構造化して表示し、項目ごとの操作に応じて必要な聴取項目が提示されます。

エスカレーションログ導入による最新データの蓄積

今まで、管理者のサポートが必要だった問い合わせについても、エスカレーションログを導入することで、一度回答した質問内容が迅速にデータベースに蓄積され、コミュニケーター自身で解決することが可能になりました。

音声認識との連携によるワンクリック検索

当初はコミュニケーターが顧客との会話内容を基に、手入力で検索をしていました。音声認識との連携により、会話内容をAIに判断させ、自動的に適切な検索文字列を検索ボックスに提示、コミュニケーターがワンクリックで検索できるようにしました。