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AIと融合したソリューションで効率化を実現する～Technology for Living Systems - オペレーション効率化チームのお仕事
2022/07/04
テクノロジー コンサルティング本部所属のArinobuです。
Technology for Living Systems (TfLS)という組織で、シニア・マネジャーとして働いています。組織としてはBPO(Business Process Outsourcing)ビジネスにおいて、テクノロジーを活用した業務効率化、高度化などを主な役割としておりますが、私のチーム（オペレーション効率化チーム）はBPOではなくITO(IT Outsourcing)における、保守業務効率化、高度化をサポートするチームとなり、組織内でも少し特殊な位置づけになります。
仕事について
アクセンチュアに入社して１５年程になりますが、約１０年間はお客様のアプリケーションを運用保守するプロジェクトに属していました。運用保守といっても、作業としては問い合わせ対応、作業依頼、定型作業、障害対応、各種管理業務など多岐に渡ります。私が最初に運用保守に携わった時には、これら作業を人が手を動かして実施していることが多くありました。昨今テクノロジーも進化し各種依頼についてはChatbot、作業についてはRPAやPythonなどのスクリプトによる自動化などが活用されていますが、実際導入にあたってプロセス、手順の整備などをしなければなりません。
私が所属しているオペレーション効率化チームは通称AI-Opsと呼ばれていますが、一般的なAI-Opsとは、AIや機械学習を用いてIT業務の自動化、効率化を図るITの運用手法を意味しています。
私たちは、主に新規ITOの契約に向けてセールス/提案フェーズから参画を行っています。アクセンチュアで所有しているソリューション、過去の事例などを説明し、各案件毎でどのようなソリューションを適用することでどんな効果があるかを評価し、具体的な要件に落とし込むところを主に実施しています。
アクセンチュアでは運用保守の効率化、高度化を実現するにあたりアセットをいくつかもっています。すべてのアセットを適用することが出来ればいいのですが、費用的な問題、環境的な問題などもあり、案件毎に精査し、それぞれの案件にあったソリューションを活用しています。例えば、問い合わせからチケット管理への自動起票、または定型作業依頼であればユーザーからの依頼を起点として、RPA等による定型作業自動実行などをオーケストレーションするアセットなどがあります。
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やりがいについて
全てのテクノロジー案件に言えることですが、このソリューションを導入することでコスト削減がどの程度されるか、ということを期待されることが多いです。もちろんコスト削減を目的として導入することは否定しません。ただ、人口減少と共に人材の確保が非常に難しくなっている昨今の状況を踏まえると、テクノロジーで補えるところは任せ、人にしか出来ない考えること、イレギュラー対応に人を割くことが重要と考えています。
運用保守業務は、大規模SI案件などに比べるとあまりスポットがあてられることが少ない領域ではありますが、システムを安定的に稼働させていくためには必要不可欠な部分であると考えています。そのため、この領域の自動化/効率化を推進することで、昨今大きなニュースで取り上げられているような大規模システム障害などを未然に防げるように出来ればと考えています。
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