Investire sulla soddisfazione dei clienti

Dalla sua fondazione, nel 1857, BBVA ha cercato di essere sempre un passo avanti portando sul mercato innovazioni che guardavano al futuro. Negli anni più recenti, la banca ha investito fortemente in cloud, dati e AI per creare una customer experience data-driven, coinvolgente e personalizzata.

Questo approccio ha portato a una crescita significativa dei nuovi clienti e dei ricavi, nonché a un miglioramento dell'efficienza e della redditività. Il gruppo bancario ha messo a segno una sensazionale crescita del 150% dei nuovi clienti negli ultimi anni e ha registrato un utile di 8,02 miliardi di euro nel 2023, il più alto della sua storia.

Come parte del suo percorso di reinvenzione, BBVA ha siglato una partnership con Accenture per sviluppare un nuovo modello per le vendite digitali. Il risultato? Quasi 50 milioni di clienti oggi interagiscono con la banca attraverso i canali digitali dove vengono anche realizzate 7 vendite su 10. Il processo di onboarding dei clienti richiede pochi minuti (e non alcuni giorni come per la maggior parte delle altre banche), grazie all'utilizzo del riconoscimento facciale basato sull'AI e all'analisi automatizzata del testo per verificare le richieste di apertura di un account tramite app mobile. La connessione in tempo reale a fonti esterne di dati permette di rilevare le eventuali frodi.

Gli insight sul cliente sono sempre più completi

Questi risultati non sarebbero stati possibili se BBVA non avesse investito con determinazione sul suo digital core, sfruttando tutte le potenzialità del cloud, dei dati e dell'AI per facilitare lo sviluppo veloce di nuove skill tecnologiche e insight. Per esempio, dati raccolti su tutti i canali, analytics predittivi e strumenti di business intelligence creano una vista unica della redditività attuale e del ciclo di vita di ciascun cliente - nonché una vista complessiva del suo comportamento più probabile. BBVA sta usando anche Amazon Web Services per creare una nuova piattaforma dati globale, in modo da fornire a tutte le business unit una vista unificata dei loro dati e accesso a strumenti più efficienti di elaborazione, analisi ed estrazione degli insight.

Unendo dati di prima parte con nuove fonti di dati per ottenere una vista dettagliata di ogni tappa del customer journey, il nuovo modello di BBVA per le vendite digitali aiuta la banca a dare la giusta priorità alle iniziative che riguardano i nuovi clienti e guida le attività di cross-selling per i clienti esistenti. Il nuovo modello integra strategia e pianificazione, paid media, ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), marketing automation, analytics e produzione di contenuti per i canali digitali di BBVA, al fine di raggiungere ogni cliente in modo estremamente personalizzato.

I benefici

Il modello di vendita completamente reinventato di BBVA sta producendo un significativo impatto per la banca - inclusa la riduzione del cost to income ratio del 41,7%, uno dei migliori tra le banche europee. Il nuovo modello sta anche aiutando BBVA a espandere la sua presenza in specifici Paesi e regioni. Per esempio, in Italia BBVA si è posizionata con una value proposition interamente digitale che ha attratto 130.000 clienti solo nel primo anno dal lancio; la crescita è stata costante e i clienti ora superano quota 450.000.

Oggi, con gli strumenti e i talenti per supportare la sua costante reinvenzione, BBVA continua a ridefinire il suo futuro, creando esperienze innovative che attraggono e soddisfano i clienti generando vero valore.