以前より住宅ローンビジネスの構造改革に取り組んできた三菱UFJ銀行では、その取り組みの一環として「業務の自動化」を推進中です。その背景には住宅ローンビジネスにおける、収益性向上とお客さまの利便性向上の課題がありました。三菱UFJ銀行にとって住宅ローンは主要な収益基盤の1つであることから、2018年よりテクノロジーの活用による住宅ローンビジネスの構造改革に着手し、現在に至ります。

「人生最大の買い物である住宅購入を金融面でお手伝いすることは、お客さまにとっての重要性のみならず、大きな社会的意義を持っています。住宅ローンビジネスは、これからも個人向け取引の中核商品であり続けると考えています」。三菱UFJ銀行の住宅ローンビジネスをITシステム面でサポートしている三菱UFJインフォメーションテクノロジー株式会社（以下、MUIT）　融資部　シニアマネージャー（上席調査役）坪井 智氏はプロジェクトの背景をこのように説明しました。

プロジェクトの目的は、あくまで「収益性向上」と「お客さまの利便性向上」です。「このプロジェクトは既存システムの単なるリプレースではありません。『人と紙』を前提とする非効率な業務プロセスを改革し、成果に直結させることを関係者間の共通認識としていました」と、MUIT　融資部　武田啓志氏は振り返ります。

アクセンチュアはこれまで、三菱UFJフィナンシャル・グループの経営課題の解決に向けて様々なテーマや領域でご支援に取り組んでまいりました。今回の住宅ローン業務の自動化プロジェクトにおいても、根本的な課題認識の共有に始まり、要件定義や基本設計といったフェーズを通じて「住宅ローン業務の仕組みの効率化」の推進で中心的な役割を果たしています。

プロジェクト全体ではユーザー部門が8部署、システム側は26部署と、ステークホルダーの非常に多い開発体制となりました。一般的にこうした大規模開発においては要件が膨らみがちな傾向にありますが、本プロジェクトでは的確なスコープのコントロールにより、効果的なプロジェクト運営が実現しました。MUIT融資部としては初となるオフショアとの連携も行うなど、アクセンチュアは総合力で本プロジェクトを伴走しています。

本プロジェクトのキーソリューションであるPegaについて、坪井氏は選定の経緯を次のように解説します。

「統一されたUIでワークフローを管理できるほか、作業の切り分けも容易な点でPegaは非常に優れたソリューションであると評価しました。実装面においてもスクラッチ開発より優位性が高く、住宅ローン業務のような長くて複雑な業務プロセスを統合的に管理できるソリューションとしては、事実上のPega一択でした」（坪井氏）

このプロジェクトはステークホルダーが多岐にわたることから、MUIT融資部がプロジェクトを統括する主幹としてチームの全体から細部までを複眼的に管理したことが成功要因だといえます。

プロジェクト推進においても、業務部門とIT部門が綿密にディスカッションする体制を整えつつ、MUITでは関係各社をビジネスパートナーとして対等な関係となることを意識したチームづくりがなされました。これにより、関係者全体が「One Team」として機能するカルチャーが醸成されたと言えます。

たとえば、利益率向上の目標を達成するために必要な業務改善はどうあるべきか、プロセスをどのように変革することで目標達成が可能となるのかの議論において、業務とIT、そしてパートナーであるアクセンチュアやペガジャパンが組織の垣根を越えて意見を出し合う体制を実現しています。

「当社の開発メンバーがアクセンチュアチームに混ざって経験を積んだほか、隔週開催の責任者級会議でそれぞれの課題の吸い上げとフォローを実践しました。コンポーネントの連携も仕様や機能分担を相互に確認していたことがチームとしてうまく行った要因だと思います」（坪井氏）

本プロジェクトは、自動化を住宅ローンの3ルートすべてに適用すべく現在進行形ですが、リリース済みのWebルートでの申込みにおいては「業務量の75%削減」が実現できており、紙資料（印刷物）も月間20,000枚の削減という実績がすでに達成できています。

全チャネルの申込み対応が自動化することで、よりインパクトのある成果が成し遂げられるとプロジェクト関係者は高いモチベーションで取り組んでいます。

自動化は住宅ローンを利用する顧客にとっても、従来は１日以上を必要としていた事前審査が最短2時間で完了するなど、利便性向上に大きく貢献しています。「従来のフロントシステムでは、とてもそのような短時間で業務を完了できません。お客さまサービスの向上にも寄与しています」（坪井氏）