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人々が求める公共サービス体験についての理解を深めるためには、公共サービスを利用する人々のさまざまな状況と、今何が起きているのかを知る必要があります。

人々は公共サービスを、いつ、どのように利用しているのでしょうか。

人々はそれぞれ異なる状況と目的で、公共サービスを利用します。公共機関が、全市民の求める対話方法を完全に理解、提供することは不可能です。しかし今回の調査によって、人々がいつ、どのように公共サービスを利用し、公共サービス体験に何を期待しているかについての主な要素を特定することができました。

最初の体験が最も重要

今回の調査では、回答者の75％が、「年に0～2回程度しか公共サービスを利用する機会がなく、サービスの利用方法や手続きなどのプロセスに慣れていない」と答えています。

人々は完全なデジタル化を求めているわけではない

回答者の88％が「日常でデジタル技術を快適に使いこなしている」と答えていますが、40％は、公共サービスでは「対面サービス」も選択できることを望んでいます。

公共サービスでは、個人あたりの利用機会は少なくても、全市民のサービス利用回数を合計すると、膨大な対応件数となります。例えば、米国のすべての成人（米国国勢調査のデータに基づく）が年に1回ずつ公共サービスを利用するだけでも、公共機関の対応件数は2億5,830万件に上ります。そのため、公共サービスでは「初回対応での問題解決を広範に実現する」ことが主要な課題であることは明白です。

公共サービス体験に対する人々の期待

シンプルさ

人々は、複雑な手続きを行うことなく、必要なときに最適な支援サービスを簡単に利用したいと考えています。

人間らしさ

人々は、デジタルと人間との相互作用が最適なバランスで組み込まれた公共サービス体験を通じ、自分への「共感」を欲しています。

セキュリティ

市民にとってのプロバイダーであり、職員にとっては雇用主でもある公共機関が人々から信頼を得るためには、強固なセキュリティ対策が施されたサービスを提供する必要があると考えています。

個人の希望や好みはさまざまですが、共通している基本的な市民の期待は、「シンプルさ」「人間らしさ」「セキュリティ」を備えたサービスが提供されることにあります。民間サービスであれば、人々は自分の希望に合わせて別のプロバイダーに乗り換えることができますが、公共サービスではそうはいきません。また、公共機関は民間企業とは違い、質の低い公共サービスを提供し続けていても赤字になることはありませんが、その結果がもたらす問題は極めて深刻です。質の低い公共サービスによって市民の公共機関への信頼や、サービスを受けるリテラシーも低くなってしまうのです。

著者について

Eyal Darmon

Managing Director – Strategy & Consulting, Public Service

Kevin Ellenwood

Managing Director – Accenture Song, Public Service Customer Experience

Jenny Brodie

Senior Manager – Health & Public Service, Research

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