【新年特別企画】業務のデジタル化と改革が本格化。2023年の展望を語る

2022年は様々な面において社会の不確実性がより一層高まった年になりました。一般的なBPOという文脈においては、円安や世界的なインフレなどにより、海外に業務をアウトソースして単価差（レーバーアービトラージ）を獲得するというビジネスモデルが成り立ちにくくなっています。また、海外に業務を委託するという行為自体も不透明性の高いものとなり、BPOを活用する多くの企業が強い危機感を感じていらっしゃいます。

アクセンチュア・オペレーションズが提供するBPOは、コスト削減を目的としたBPOとはまったく異なります。この1〜2年、私たちが取り組んできたビジネスでは、お客様からお預かりした業務をRPAやAIなどのテクノロジーを駆使してデジタル化し、大胆に変革してまいりました。私たちの事例の中には、デジタル化により業務の生産性を高めることで、海外ではなく、日本でのオペレーションも可能となり、福岡、熊本など日本のデリバリーセンターも大きく拡充しています。また、お客様と共同でジョイントベンチャーを設立し、お客様と従業員と一緒に改革に取り組んでいるものもあります。

アクセンチュアのBPOは、コスト削減だけを目的としておらず、むしろ全社的なDXの実現やトランスフォーメーションの実現に大きく寄与するものであり、社会の不確実性が高まっている中、私たちの提供できる価値はより高まっていると感じています。

私たちの究極の目標は、企業活動におけるあらゆるプロセスがデジタル化され、データを活用して意思決定を行い、新たな価値創出が可能になる世界を実現することです。企業活動全体をデジタルツイン化するというのは遠い未来の話のように思えるかもしれませんが、その実現は間違いなく近づいています。我々が自身のサービスをインテリジェントオペレーションと呼ぶ理由もここにあります。

データの価値は既に多くの方が認識されていますが、カスタマーデータなどの分析に取り組んでいる企業であっても、社内のデータ活用は十分に進んでいない場合が少なくありません。なぜなら社内データを分析するには業務プロセスのデジタル化が不可欠であり、そこで初めて業務プロセスの分析と改善という自動化に結びつけることができるからです。

アクセンチュアはインテリジェン・トオペレーションサービスを通じてデータを収集し、業務プロセスの継続的な改善を支援するため、2022年1月にプロセスマイニング大手Celonis（セロニス）社と戦略的提携を結び、その機能を自社のアセットである「SynOps（シノプス）」に組み込みました。こうした最先端のテクノロジーを、アクセンチュアが持つ戦略やデジタル、テクノロジー、業界、ファンクションの豊富な知識・経験と掛け合わせ、お客様の業務の徹底的なデジタル化を推進していきます。

2022年は我々のサービスがより広くお客様に認知され、数多くのお客様で大規模な取り組みが始まった年でもあります。私たちにとっての2023年は、新しいことを始める年というよりは、今までの挑戦をさらに加速させる年になるでしょう。このオペレーションズ・ダイアリーを通じて、私たちのインテリジェント・オペレーションがどのようにお客様の業務をデジタル化し、改革を支援していけるのか、引き続き発信していきたいと思います。