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サービスデリバリーの仕事とは？魅力は？

2022/02/01

こんにちは。

アクセンチュアのオペレーションズコンサルティング本部で、IT企業のお客様を中心に業務プロセスアウトソーシング（BPO）を担当しているHarunaです。

今日は私が2015年にアクセンチュアに入社してからこれまで7年間携わってきた、オペレーションズコンサルティング本部のサービスデリバリーの仕事について、他にはない魅力＆やりがいも含めて紹介したいと思います。

サービスデリバリーの仕事では、正にその名の通り、経理や人事といったコーポレートファンクション領域や、インサイドセールス、マーケティングといった顧客接点業務、さらには製造業における調達業務、保険や製薬などの業界固有の業務などのお客様の日々の業務オペレーションを、お客様に代わり責任を持って遂行していくことが求められます。

お客様の会社へ入り込み、一緒に席を並べて、お客様の会社の一員となり日々業務を進めていきます。単にお客様から依頼された業務を処理するだけでなく、業務の効率化や利益向上、オペレーションの標準化といった課題解決も担っていきますのでコンサルティング力もとても大切になってきます。

また、業務オペレーションを継続的に提供していくためには、「人」がいなければ成り立ちません。オペレーション業務の規模にもよりますが、一つのプロジェクトを複数名のメンバーで担当し、日々の業務を一緒に実行して、お客様の求める期待値以上の成果を出し続けるという同じ目標に向かって協力しています。

私も最初は実際に業務オペレーションを実行していましたが、現在はマネジャーとして、業務オペレーションを実行するメンバーのマネジメントからファイナンス管理などを含めたプロジェクトの全体管理を担当しています。

そんな私のとある1週間のスケジュールを紹介します。

会議の割合が多いです。前週のオペレーション状況や、改善した点・課題などをお客様へ細かく報告するためのお客様との週次の会議や、その準備のための社内会議が主となります。また同じオペレーション業務をアクセンチュアの海外拠点と協業して提供している場合、グローバル社内会議を毎週行い、成功事例（ベストプラクティス）やグローバルで業務の標準化を図るための情報を共有しています。それに付随して、会議のための資料準備の時間も必要になります。また時間を見つけてはメンバーの方一人ひとりとお話をして、現場で起きている問題や改善の機会などをヒヤリングして、解決に向けたアクションに落とし込んでいます。

【魅力その1】お客様よりお客様の会社について詳しくなれる！

任せて頂いた業務については、日々の業務オペレーションを完全に責任を持って遂行していくことが求められます。最初はお客様からトレーニングなどを受けますが、その後は日々の経験も蓄積されていきますし、業務改善も重ねていくのでお客様よりその業務に詳しくなります。最初はお客様へ質問することの方が多いですが、一定期間を過ぎるとお客様から逆にお客様の会社やプロセス、情報などについて質問されることもあり、そんな時は認めてもらえていると感じられとてもやりがいがあるなと思います。色々なプロジェクトを担当することにより、色々な会社や業務について詳しくなれることはコンサルティング会社の魅力だと感じています。

【魅力その2】お客様との関係性が近い！

オペレーションズコンサルティング本部のプロジェクトは、プロジェクト期間が数年に渡るのが基本です。その期間毎日お客様と一緒に仕事をしていく訳ですから、お客様との関係性がとても近いものになります。お客様と同じゴールを見据えて一緒に長い間ビジネスパートナーとして働いていくことで、目標やお客様の求めるものを達成した際には、お客様が会社の一員の様に感謝の言葉を掛けてくださったり、お客様と一緒に手を取り合って喜び合えるのでそのような関係性を築ける環境はとても貴重だなと思います。

【魅力その3】キャリアステージにより様々な経験が出来る！

業務オペレーションを担っている段階では様々な業務プロセス知識が必要となりますし、お客様のシステムなども素早く理解して使いこなしていくことが求められます。チームのマネジメントをするようになると、お客様が求めていらっしゃることを長期的な目線でもしっかりと理解して、チームをどう動かしていくか決定してチームメンバーをまとめ、業務改善の提案や実行も担っていくことになります。プロジェクトをマネジメントするようになると、プロジェクト自体が小さな会社のような形となるのでファイナンス管理や人事管理までを担って全体の進行管理をしていく必要があります。またお客様の利益向上も考慮してファイナンスの目線でもお客様へより良いソリューションをご提案し、継続的な関係性の構築に努めます。このようにキャリアステージにより、担当する業務や求められることがガラッと変わるので、難しさもありますがそれまでに積み上げてきた経験をしっかりと活かして挑戦・活躍できるのでやりがいがあります。