重塑数字银行服务 提升客户满意度

BBVA是一家拥有150多年历史的金融机构，百年来一直力求创新以保持时代领先地位。 近年来，BBVA专注于投资云、数据和人工智能等新技术，以数据驱动服务客户, 打造差异化的数字化客户体验。

BBVA的数字化转型战略为其带来了巨大成功——不仅新客户和收入显著增长，还提高了运营效率和盈利能力。在过去五年中，该公司的新客户增长高达117%，并在2023年实现了80.2亿欧元的利润，创下历史新高。

随着重塑的深化，BBVA 与埃森哲合作开发了全新的综合数字化销售模式。这一模式的成果非常惊人：如今有近 5000 万客户通过数字化渠道与银行互动，而且70%的销售通过数字化渠道完成，大大降低了BBVA全球服务的成本。这主要有赖于他们采用了基于人工智能的面部识别和文本分析技术，通过移动应用程序验证账户申请，并实时连接外部数据源以检测欺诈等违法行为，为客户提供更安全、更便捷的数字化金融服务。

数字化金融服务成为增长新引擎

BBVA的飞跃发展, 离不开其对数字核心的持续投资，包括运用云, 数据和人工智能技术提升市场洞察力, 并推动服务能力的升级。例如, BBVA借助全行数据、预测分析和商业信息观测等工具，以及针对每个客户的行为偏好, 为客户提供个性化服务体验。而且，BBVA 还利用亚马逊网络服务创建了一个全球数据平台，为所有业务部门提供统一的数据视图，并提供更高效的数据处理、分析和洞察能力。

通过将现有数据与新的数据源结合，描绘出客户业务的逐步发展视图，BBVA 打造的全新数字化销售模式整合了战略规划、付费媒体、搜索引擎优化、营销自动化、数据分析和内容制作等能力，将新客户开发和对现有客户进行交叉销售放在优先级考虑，通过高度个性化的方式触达数字渠道中的每个人。

数字化转型效果显著

BBVA的销售模式重塑产生了巨大的积极影响，包括使成本收入比达到41.7%，在欧洲银行中名列前茅。同时，这也帮助该行扩大了在其他特定国家和地区的业务。例如，在意大利，BBVA以全面的数字化渠道开拓新市场，仅在第一年就吸引了13万新客户加入，目前这一数字已上升至45万之多。

BBVA利用创新工具和人才资源，持续推动金融创新，通过提供个性化的体验来增强对数百万客户的服务，帮助他们做出更好的金融决策，从而创造真正的价值。