ÉTUDE
Achats pour les fêtes de fin d'année 2025
C'est la saison pour des dépenses plus intelligentes et une confiance renouvelée
5 minutes de lecture
22 octobre 2025
Pendant les fêtes de fin d'année, les acheteurs se préparent à dépenser plus, mais une grande partie de ces dépenses reflète des prix plus élevés, et non une plus grande confiance, selon la 19ème enquête d'Accenture sur les achats pour les fêtes de fin d'année. Par conséquent, les consommateurs sont obligés de privilégier la valeur ; ils commencent également leurs achats tôt. Cependant, ces tactiques se retournent contre eux, car ils sont confrontés à une avalanche déroutante d'offres et de promotions.
La bonne nouvelle, c'est que les outils d'IA générative peuvent aider les entreprises à éliminer les nuisances au cours des achats grâce à des recommandations personnalisées et organisées. N'oubliez pas l'expérience en magasin, qui peut transformer une aventure stressante en une aventure sensationnelle si le personnel de première ligne est également équipé d'outils d'IA utiles et faciles à utiliser qui lui permettent de devenir les guides de confiance dont les acheteurs ont besoin et rêvent.
Il est temps d'aider les gens à se rappeler que le choix et l'achat de cadeaux pour les autres doivent constituer un moment agréable, et même être une source de joie.
87%
des acheteurs prévoient de dépenser autant ou plus cette année, contre 75 % l'an dernier
76%
des consommateurs déclarent se sentir submergés par un trop grand nombre de choix de produits
66%
des consommateurs ont utilisé l'IA générative au cours des trois derniers mois, contre 39 % dans l'enquête de l'année dernière
70%
des distributeurs prévoient d'embaucher plus de travailleurs de première ligne pendant cette période d'achats de fin d'année par rapport à l'année dernière
Le stress oriente la dynamique des acheteurs
Les acheteurs sont confrontés à des difficultés, car les coûts augmentent et ils essaient de rentabiliser chaque centime. Ils recherchent des promotions et des offres, et en même temps, ils ont du mal à faire le tri parmi les nombreuses offres qui se disputent leur attention. Une grande majorité (85 %) déclarent qu'ils sont susceptibles d'abandonner complètement leurs paniers en raison de frustration ou d'indécision.
L'effet d'entraînement ?
Moins d'achats, moins de satisfaction et, probablement, des rendements plus élevés, car les acheteurs « s'adaptent » au lieu de réussir. Cela se produite car les travailleurs de première ligne sont de plus en plus fatigués. En tant que visage de la marque en magasin, ils sont confrontés au stress des acheteurs, en direct. Un quart des employés se sentent souvent « épuisés » après une conversation difficile avec un client, mais ils doivent tout de même faire preuve d'un intérêt et d'une énergie authentiques pour le prochain client.
L'IA générative, meilleure amie des acheteurs pendant les fêtes (et une excellente assistance de première ligne)
L'IA générative peut contribuer à transformer les achats de fin d'année en simplifiant les choix et en renforçant la confiance des acheteurs dans leur prise de décision. Plus qu'un outil, presque un ami, il s'agit d'une solution de plus en plus prometteuse. En préparation du Black Friday, 46 % des acheteurs américains prévoient d'utiliser des outils d'IA conversationnelle ou générative, 66 % des consommateurs l'ayant utilisé au cours des trois derniers mois, contre 39 % dans l'enquête de l'année dernière. Environ 77 % déclarent qu'ils prévoient de l'utiliser pour les achats de fin d'année.
75 %
des consommateurs de l'IA générative forte l'utilisent pour explorer de nouvelles idées de cadeaux, contre 40 % des utilisateurs de l'IA générative faible
72 %
des utilisateurs de l'IA générative forte déclarent que cet outil les a aidé à faire face à « trop de choix », contre 33 % des utilisateurs de l'IA générative faible
70 %
des utilisateurs de l'IA générative forte déclarent qu'elle a réduit le nombre de fois qu'ils devaient contacter le personnel en magasin ou le service client, par rapport à 38 % des utilisateurs de l'IA générative faible
74 %
des utilisateurs de l'IA générative forte pensent qu'elle inspire la confiance en soi lorsqu'ils ne savent pas quoi acheter, contre 34 % des utilisateurs de l'IA générative faible
Les distributeurs en prennent note
Près de la moitié des responsables américains de la vente au détail affirment que l'IA générative est l'une des tendances les plus influentes cette saison et qu'elle crée désormais des outils différenciés. Ils pensent également au commerce électronique. Des solutions telles que l'option « BuyNow » de ChatGPT affaiblissent leur influence sur les parcours d'achat, mais des outils différenciés appartenant à la marque (tels que l'outil de recherche de cadeaux de Target) peuvent renforcer les liens avec les acheteurs.
*Les acheteurs de l'IA générative forte ont utilisé cette technologie au cours des 3 derniers mois et prévoient de l'utiliser pour au moins 50 % de leurs activités d'achat pendant les fêtes. Les acheteurs d'IA générative faible peuvent ou non l'avoir utilisée au cours des 3 derniers mois et ont l'intention de l'utiliser pour moins de 50 % de leurs activités d'achat pendant les fêtes.
Mais qu'attendent les acheteurs de la part des distributeurs ? Un sur trois veut des outils d'IA simples qui simplifient les transactions. Le même nombre de personnes souhaite des outils qui recommandent et comparent les produits, et qui semblent plus humains que robotiques.
Pendant ce temps, deux vendeurs sur cinq disent qu'ils trouvent plus facile d'aider les consommateurs qui utilisent des outils d'IA. Ils veulent désormais utiliser l'IA pour offrir plus de valeur aux clients. Mais alors que les employeurs équipent le personnel des outils bases (c'est-à-dire des appareils mobiles ou des scanners portables), les travailleurs affirment que les types de soutien qui feraient vraiment la différence (y compris les assistants de service clientèle alimentés par l'IA générative, les outils de recherche à reconnaissance vocale et les technologies pour scanner les rayons) sont largement absents.
Noli associe l'IA aux données des consommateurs et à la recherche approfondie pour améliorer l'expérience en ligne des acheteurs. Résultat : 92 % des utilisateurs ont reçu un excellent résultat pour les cosmétiques ; 87 % ont signalé une confiance accrue dans leurs achats.
Noli (No One Like I) : Une start-up du secteur de la beauté fondée par le Groupe L'Oréal
Le rôle clé du magasin : ambassadeur de la marque et source d'esprit de Noël
Le rôle du magasin physique a évolué. Il s'agit d'une solution bienvenue pour la surcharge en ligne. Bien que l'IA générative puisse aider à affiner les choix, les magasins offrent une interaction en personne, des présentoirs soigneusement sélectionnés et une expérience festive que la technologie ne peut pas fournir. Dans un contexte de chaos numérique, 40 % des consommateurs ont déclaré se tourner vers les magasins pour plus de clarté, d'inspiration et de connexion.
Pour 32 % de ces acheteurs, la possibilité de voir et de toucher les produits est un facteur décisif. Environ 37 % recherchent une ambiance festive, tandis que 36 % recherchent des avantages en magasin ou des événements uniques. Les grands magasins, les supermarchés et les magasins de ventre au rabais sont populaires car ils offrent commodité et valeur ajoutée sous un seul et même toit. Les employés de première ligne et leur capacité à guider, soutenir et inspirer sont essentiels à l'expérience.
Trois stratégies pour que les distributeurs soient efficaces pendant les fêtes de fin d'année
01
Simplifier les parcours d'achat pour réduire le stress
L'avenir ne se porte pas sur les lieux de consommation des acheteurs, mais sur la facilité avec laquelle ils peuvent trouver les bonnes informations et se décider. Chaque point de contact, en ligne ou en magasin, doit apporter de la clarté, éliminer les hésitations et renforcer la confiance. Cela signifie analyser si et comment votre marque doit passer de l'optimisation des moteurs de recherche à l'optimisation des moteurs génératifs pour garantir la visibilité dans les recherches par l'IA. Optimisez l'attribution des produits grâce à l'utilisation d'un langage naturel, dans un style similaire à une FAQ. Renforcez votre image de marque pour établir une source unique de vérité, afin que les acheteurs perçoivent un message, un prix et une promesse uniques, partout.
02
Dans cette ère de recommandations, vous pouvez faire de l'IA générative l'amie du client
Alors que l'IA générative façonne chaque étape de la découverte et de la prise de décision, le shopping passe d'une exploration orientée vers l'intention à une curation intelligente. Les acheteurs ne rechercheraient plus ce dont ils ont besoin ; ils y seront guidés. Dans ce contexte, l'utilisation de l'IA dans la vente au détail doit être plus humaine, inspirer la confiance et refléter le ton de la marque. La réussite dépendra de la façon dont l'IA interprète les émotions, le contexte et l'intention, donnant l'impression que chaque suggestion est correcte.
Les acheteurs recherchent certes de la valeur, mais ils veulent également avoir l'impression d'appartenir à l'entreprise. Utilisez les données pour informer les lots de produits sélectionnés. Envisagez des zones de cadeaux thématiques ou organisées et des recommandations dans l'application pour l'achat de marchandises si elles ne sont pas disponibles en ligne ou dans un magasin en particulier. En outre, formez le personnel du magasin afin d'améliorer les chances de réussite des achats (réduisant la probabilité de retours) grâce à de meilleures consultations en ligne et hors ligne. Il peut s'agir d'offrir un dimensionnement en temps réel aux clients du magasin et de fournir des conseils en ligne sur le live chat.
03
Renforcer les relations humaines pour améliorer les expériences en magasin
Investissez dans des expériences en magasin : ambiance, exclusivité et retours faciles. Les magasins, souvent centraux, surtout à l'approche des fêtes de fin d'année, doivent évoluer vers des espaces dynamiques qui inspirent, conseillent, remplissent et offrent un moment de détente aux acheteurs comme aux travailleurs de première ligne. Intégrez la narration numérique, la découverte guidée et le paiement intelligent à chaque étage. Investissez dans la formation des travailleurs de première ligne ; soyez attentif à leur bien-être. Ils veulent interagir avec des outils d'IA, alors aidez-les à le faire. Offrez-leur la maîtrise des données : des outils basés sur l'IA qui peuvent les aider à améliorer chaque interaction avec les clients. Quatre employés de première ligne sur cinq déclarent utiliser des outils d'IA pour des recherches rapides, des requêtes client et des tâches répétitives.
Une saison à valeur partagée
La période des fêtes de fin d'année 2025 vise à améliorer la valeur, à simplifier la prise de décision et à atténuer le stress. Les acheteurs, les distributeurs et les marques grand public partagent ces trois objectifs. Grâce à une utilisation réfléchie, l'IA générative peut tenir cette promesse, en soutenant une saison qui récompense les consommateurs, les employés et les entreprises.
Méthodologie de recherche
La 19ème enquête d'Accenture sur les achats pour les fêtes de fin d'année fournit des informations complètes sur l'évolution des comportements d'achat des consommateurs pendant la période des fêtes de fin d'année 2025. Réalisée en ligne entre août et septembre 2025, l'enquête a recueilli les réponses de plus de 7 500 acheteurs dans dix pays. Une enquête menée auprès de 100 responsables américains de la vente au détail et de 200 employés de première ligne a examiné les stratégies et les préparations des distributeurs pour la période des fêtes à venir.