INFORME DE INVESTIGACIÓN
Compras festivas de 2025
La temporada para realizar una inversión más inteligente y renovar la confianza
10-MINUTOS DE LECTURA
22 octubre 2025
En esta nueva temporada de fiestas, los compradores se preparan para gastar más, pero gran parte de ese gasto refleja precios más altos, no una mayor confianza, según la 19.ª Encuesta anual de compras festivas de Accenture. Como resultado, los consumidores están obligados a priorizar el valor, y también están comenzando sus compras con anticipación. Sin embargo, incluso estas tácticas están fallando para ellos, ya que se enfrentan a un confuso bombardeo de ofertas y promociones.
La buena noticia es que las herramientas de IA generativa pueden ayudar a las empresas a eliminar la confusión de la experiencia de compras con recomendaciones personalizadas y seleccionadas de forma específica. Además, hay que considerar la experiencia en la tienda, que puede transformar una situación estresante en una aventura sensacional, si el personal de primera línea también está equipado con herramientas de IA útiles y fáciles de usar que les permiten convertirse en los guías confiables que los compradores necesitan y desean.
Es hora de ayudar a las personas a recordar que elegir y comprar regalos para los demás debe ser una vivencia placentera, e incluso una fuente de alegría.
El 87 %
de los compradores planea gastar lo mismo o más este año, lo que representa un aumento del 75 % respecto del año pasado
El 76 %
de los consumidores informa sentirse abrumado por las numerosas opciones de productos
El 66 %
de los consumidores usó la IA generativa en los últimos tres meses, lo que representa un aumento del 39 % respecto de los resultados de la encuesta del año pasado
El 70 %
de los comercios minoristas planea contratar a más trabajadores de primera línea durante esta temporada de compras para las fiestas en comparación con el año pasado
El estrés impulsa la dinámica del comprador
Los compradores enfrentan dificultades a medida que los costos aumentan y ellos tratan de hacer que cada centavo cuente. Buscan promociones y ofertas y, al mismo tiempo, les resulta difícil ordenar las muchas ofertas que compiten por su atención. Una gran mayoría (el 85 %) dice que es probable que abandonen sus carritos por completo debido a su frustración o indecisión.
¿El efecto dominó?
Menos compras, menor satisfacción y, probablemente, mayores devoluciones, ya que los compradores se resignan en lugar de tener éxito. Y a esto se suma que los trabajadores de primera línea están cada vez más cansados. Como la cara de la marca en la tienda, se enfrentan al estrés de los compradores en vivo. Uno de cada cuatro a menudo se siente “exhausto” después de una conversación difícil con un cliente, pero aún necesitan reunir un interés y energía genuinos para el próximo visitante de la tienda.
La IA generativa como la mejor amiga del comprador para las fiestas (y un gran respaldo para los empleados de primera línea)
La IA genérica puede ayudar a transformar las compras festivas simplificando las opciones y aumentando la confianza del comprador en su proceso de toma de decisiones. Más que una herramienta, es casi una amiga, y está surgiendo como una solución cada vez más prometedora. Como preparación para el Black Friday, el 46 % de los compradores estadounidenses planea usar herramientas conversacionales o de IA generativa, con el 66 % de los consumidores habiéndola utilizado en los últimos tres meses, en comparación con el 39 % calculado en la encuesta del año pasado. Aproximadamente el 77 % afirma que planea usarla como asistente con las compras para las fiestas.
El 75 %
de los compradores usa mucho la IA generativa para explorar nuevas ideas de regalos, en comparación con el 40 % de los usuarios que hace poco uso de esta herramienta
El 72 %
de los usuarios que usa mucho la IA generativa dice que la herramienta los ayudó a lidiar con “demasiadas opciones”, en comparación con el 33 % de los usuarios que hace poco uso de la IA generativa
El 70 %
de los usuarios muy asiduos al uso de la IA generativa afirma que redujo la cantidad de veces que necesitó comunicarse con el personal de la tienda o el servicio de atención al cliente, en comparación con el 38 % de los usuarios poco frecuentes de la IA generativa
El 74 %
de los usuarios habituales de la IA generativa siente que le inspira confianza cuando no están seguros de qué comprar, en comparación con el 34 % de los usuarios poco frecuentes de la IA generativa
Los minoristas toman nota
Casi la mitad de los ejecutivos minoristas de EE. UU. dice que la inteligencia artificial es una de las tendencias más influyentes de esta temporada y ahora están creando herramientas diferenciadas. También están pensando en el comercio agéntico. Las soluciones como la opción “Comprar ahora” de ChatGPT debilitarán su influencia sobre los recorridos de compra, pero las herramientas diferenciadas de propiedad de la marca (como el buscador de obsequios de Target) pueden fortalecer las conexiones con los compradores.
* Los compradores que son usuarios frecuentes de la IA generativa usaron la tecnología en los últimos tres meses y planean usarla para, al menos, el 50 % de sus actividades de compras festivas. Los compradores que son usuarios poco frecuentes de la IA generativa pueden haber usado o no usado la tecnología en los últimos tres meses y planean usarla para menos del 50 % de sus actividades de compras festivas.
Pero ¿qué piden los compradores a los minoristas? Uno de cada tres requiere herramientas de IA simples que agilicen las transacciones. El mismo número quiere herramientas que recomienden y comparen productos, y que se sientan más humanas que robóticas.
Mientras tanto, dos de cada cinco miembros del personal de ventas dicen que les resulta más fácil ayudar a los consumidores que utilizan herramientas de IA. Ahora desean utilizar la IA para ofrecer más valor a los clientes. Sin embargo, si bien los empleadores están dotando al personal de los elementos básicos (es decir, dispositivos móviles o escáneres portátiles), los trabajadores afirman que los tipos de respaldo que realmente podrían marcar una diferencia —incluidos los asistentes de servicio de atención al cliente con tecnología de IA generativa, las herramientas de búsqueda habilitadas por voz y las tecnologías de escaneo de estantes— están en gran medida ausentes.
Noli combina la IA con los datos de los consumidores y una investigación profunda para mejorar la experiencia en línea de los compradores. El resultado: El 92 % de los usuarios recibió una excelente coincidencia para el cuidado de la piel, y el 87 % informó un aumento de la confianza en las compras.
Noli (nadie como yo): Una empresa emergente de tecnología de la belleza fundada por L'Oréal Groupe
La función clave de la tienda: Embajadora de la marca y fuente del espíritu festivo
La función de la tienda física evolucionó. Se está convirtiendo en una solución bien recibida para la sobrecarga de la tienda en línea. Aunque la IA generativa puede ayudar a reducir las opciones, las tiendas ofrecen interacciones en persona, exhibiciones seleccionadas y una experiencia en compras festivas que la tecnología no puede ofrecer. En medio del caos digital, el 40 % de los consumidores dijo estar recurriendo a las tiendas para buscar claridad, inspiración y conexión.
Para el 32 % de estos compradores, la capacidad de ver y tocar productos es un factor decisivo. Cerca del 37 % busca un ambiente festivo, mientras que el 36 % busca beneficios en la tienda o eventos únicos. Las grandes tiendas, los supermercados y los comercios minoristas y con descuentos son populares, ya que ofrecen comodidad y valor bajo en un mismo lugar. Los trabajadores de primera línea y su capacidad de guiar, apoyar e inspirar son vitales para la experiencia.
Tres estrategias para que los minoristas ganen esta temporada festiva
01
Simplificá los procesos de compra para reducir el estrés
El futuro no se trata de dónde comprar, sino de cuán fácilmente se puede encontrar la información correcta y decidir. Cada punto de contacto, sea en línea o en la tienda, debe agregar claridad, eliminar la duda y reforzar la confianza. Esto significa analizar si tu marca necesita cambiar de optimización del motor de búsqueda a optimización generativa del motor para garantizar la visibilidad en las búsquedas de IA, y cómo hacerlo. Optimizá la atribución de productos mediante el uso de lenguaje natural, casi en un estilo de preguntas frecuentes. Duplicá tu compromiso con tu marca para establecer una única fuente de verdad, de modo que los compradores vean un mensaje, un precio y una promesa, en todos lados.
02
Desarrollá la IA generativa como una amiga del comprador en esta era de recomendaciones
A medida que la IA generativa da forma a cada etapa del descubrimiento y la toma de decisiones, comprar pasa de la exploración impulsada por la intención a la selección inteligente. Los compradores ya no buscarán lo que necesitan; en su lugar, serán guiados hacia ello. En este contexto, el uso de la IA en el comercio minorista debe ser más humano, inspirar confianza y reflejar el tono de la marca. El éxito dependerá de qué tan bien la IA interpreta las emociones, el contexto y la intención, lo que hace que cada sugerencia se sienta correcta en cada situación.
Los compradores buscan valor, pero también quieren sentir que pertenecen. Usá los datos para informar los paquetes de productos seleccionados. Considerá las zonas de regalos temáticos o seleccionados y recomendaciones dentro de la aplicación para comprar bienes si no están disponibles en línea o en una tienda en particular. Además, capacitá al personal de la tienda para mejorar las posibilidades de compras exitosas (lo que reduce la probabilidad de devoluciones) mediante mejores asistencias, tanto en línea como en la tienda. Esto podría incluir ofrecer dimensionamiento en tiempo real a los clientes en la tienda, y orientación mediante chat en vivo a los clientes en línea.
03
Fortalecé las conexiones humanas para mejorar las experiencias en la tienda
Invertí en experiencias en las tiendas: ambientación, exclusividad y devoluciones sencillas. Las tiendas, a menudo centrales de estrés, particularmente a medida que se acercan las fiestas, necesitan evolucionar para convertirse en espacios dinámicos que inspiran, asisten, satisfacen y ofrecen alivio a los compradores y trabajadores de primera línea por igual. Integrá la narración digital, el descubrimiento guiado y la finalización de compras inteligente en cada plan de piso de ventas. Invertí en capacitar a los trabajadores de primera línea, y prestá atención a su bienestar. Si quieren interactuar con las herramientas de IA, ayudalos a hacerlo. Equipalos con fluidez de datos: Herramientas con tecnología de inteligencia artificial que pueden ayudar a mejorar cada interacción con el cliente. Cuatro de cada cinco miembros del personal de primera línea dicen que usarían herramientas de IA para búsquedas rápidas, consultas de clientes y tareas repetitivas.
Una temporada de valor compartido
La temporada de fiestas de 2025 se trata de perfeccionar el valor, simplificar la toma de decisiones y aliviar el estrés. Los compradores, los comercios minoristas y las marcas de consumo están alineados con estos tres objetivos. Con un uso bien pensado, la IA generativa puede cumplir esa promesa, para una temporada que premie a los consumidores, empleados y organizaciones por igual.
Metodología de investigación
La 19.ª Encuesta anual de compras festivas de Accenture proporciona información integral sobre los comportamientos de compra de los consumidores durante la temporada de compras navideñas de 2025. Esta encuesta, que se realizó en línea entre agosto y septiembre de 2025, recopiló respuestas de más de 7500 compradores en diez países. Una encuesta realizada a 100 ejecutivos minoristas de EE. UU. y 200 trabajadores de primera línea exploró las estrategias y los preparativos de los minoristas para la próxima temporada de fiestas.