Para rediseñar la experiencia con el cliente se necesita un asesoramiento franco de la actual relación con él. Para la mayoría de los clientes, las comercializadoras son prácticamente invisibles. Lo único que esperan es la relación transaccional de facturas – y tradicionalmente, eso es todo lo que han recibido.

Pero esa relación ahora es demasiado limitada. Previene a las comercializadoras de involucrarse en conversaciones más generales sobre las nuevas necesidades de sus clientes, como un servicio energético más eficiente. La transición ofrece a las empresas energéticas la oportunidad de reemplazar el modelo antiguo y comprometerse con los clientes para contribuir a las cero emisiones.

La base de esta nueva relación con el cliente es el propósito. Las comercializadoras necesitan contar una nueva historia sobre el rol que juegan en la sociedad, para conseguir atraer a los clientes.

Con un propósito de marca fuerte y buena narrativa, las comercializadoras serán capaces de empezar conversaciones sobre otras necesidades de sus clientes – pero interconectadas con el suministro de servicios básicos. Esto les ayudará a completar los requerimientos de los clientes a la vez que ofrecer una excepcional experiencia a los mismos. A esto lo llamamos (BX) Negocio de la Experiencia.

De esta manera, una comercializadora de energía que ponga la transición energética como centro de su propósito puede ayudar a los clientes a ser más sostenibles no solo en casa si no también en sus operaciones de negocio. Si se opera con integridad, se puede construir una relación con el cliente que vaya más allá de lo transaccional.

Las oportunidades se encuentran en nuevos productos y servicios. Las comercializadoras pueden ayudar a sus clientes a optimizar el consumo de energía ofreciéndoles accesorios para el hogar más eficientes. Para los negocios, pueden apoyar el cambio a las energías renovables y ofrecer la máxima cantidad de oportunidades electrificadas como la e-mobility.

Para conseguir nuevas oportunidades, las comercializadoras deben centrarse en mejorar sus capacidades. Esto significa que necesitarán nuevas tecnologías; las habilidades adecuadas; y relaciones colaborativas y productivas.

Las nuevas plataformas impulsadas por la nube, les permitirán integrar los datos del cliente a lo largo de todo el negocio; aprender más sobre los requerimientos del cliente; y aumentar su uso de la IA y machine learning para para obtener información valiosa y procesable.

Pero la tecnología es de poca utilidad sin las personas adecuadas. La batalla por el talento digital es dura, las comercializadoras deben asegurarse de que la experiencia de sus empleados atraiga y retenga a gente con habilidades críticas en áreas como IA, data science y experiencia del consumidor; tener claro un propósito también puede ayudar a atraer nuevo talento. Aprender y desarrollar oportunidades para mejorar el talento actual también es crítico para ajustarse al ritmo del mercado.

Los partners también son otra parte clave del puzzle. Estos permitirán a las comercializadoras enfocarse en los imperativos estratégicos para establecer fuertes posiciones en los nuevos mercados – los vehículos eléctricos (EVs), por ejemplo, son otro s modelos de iniciativas para reducir la huella de carbono – y pueden ser complementados por nuevas adquisiciones e inversiones en in-house innovation.

Las comercializadoras también pueden ayudar a reunir ofertas cohesivas para los consumidores finales participando activamente en los ecosistemas con socios no tradicionales.

La convergencia de la transición energética de baja emisión de carbón y la transformación digital está cambiándolo todo para las comercializadoras. La comercializadora de energía del futuro será muy diferente a la que encontramos en el mercado de hoy en día; en el corazón de ese cambio está la relación con el cliente. En el sector energético, para integrarse en el futuro, es necesario actuar ya.