研究报告
生成式AI时代的
工作模式、工作组织、工作者
10 分钟阅读
2024/07/02
概述
- 生成式AI有望带来自农业和工业革命以来最重大的经济发展和工作模式及组织变革。
- 重塑者正在打破信息孤岛，积极让员工参与到企业变革中来，从而建立信任。
- 若将现实转化为数据，这意味着采取以人为本之道的企业有望创造逾10.3万亿美元的经济价值。
重塑工作模式，革新工作组织，培养未来工作者
生成式AI在重塑全价值链流程上展现出巨大潜能
生成式AI带来的颠覆有别于过往其它技术。人人都能借助生成式AI实现基本任务的自动化或优化，同时，它在重塑全价值链流程上也已显现巨大潜能。领导者需要优先考虑以人为本的变革举措，通过全新方式学习和了解如何负责任地规模化部署这一突破性技术，创造切实价值，并确保这一改变惠及每位员工。为此，企业领导需要进一步思考愿景升级以指导如何重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者，为生成式AI时代的到来做好准备；同时打造韧性文化，以便驾驭接连不断的变革浪潮。
生成式AI有望带来自农业和工业革命以来最重大的经济发展和工作模式及组织变革，按照以人为本的原则，重塑整个价值链上的工作流程。生成式AI正全面推动业务流程再设计的民主化，让每个人——从一线员工、实验室科学家到设计专家——都能重塑自己的工作流程。我们的研究表明，生成式AI可以创造出三重机遇，即：加速创造社会经济价值，提高生产率助力企业增长，催生更具创造性、更有意义的工作。
生成式AI可以创造出三重机遇，即：加速创造社会经济价值，提高生产率助力企业增长，催生更具创造性、更有意义的工作。
尽管95%的员工认为在工作中应用生成式AI将大获裨益，但他们也对企业是否能够确保生成式AI的成果惠及每个人有所担心。有三分之二的受访高管坦言自己并没有十足的把握能领导好这项变革。企业领导与员工之间的观念差异也削弱了彼此间的信任。而填补信任缺口，加速部署生成式AI的方式就是，关注并效仿领先企业应用生成式AI赋能业务和员工的方式。
四分之三的领军企业（重塑者）鼓励员工参与到工作以及岗位的重塑和再设计中来。在工作团队方面，未来三年，重塑者生产效率提升20%以上的几率是其它企业的两倍。这些企业深谙生成式AI的使用并非是要以技术取代人，而是要提升工作质量和员工体验，帮助员工在工作中达到理想状态。这样做能够帮助企业弥合信任缺口，并让员工更好地接纳和适应生成式AI。能够拥抱全新的领导和学习之道，聚焦工作和团队重塑，培养未来工作者的企业高管，将有望释放生成式AI在经济、企业及个人领域的全部潜能。
“生成式AI是过去25年里对企业来说最具颠覆性的技术，出版行业也不例外。负责任地使用生成式AI技术，可以帮助那些最重要、最受尊敬的媒体巨头们在未来为读者提供更好、更准确的服务和产品。说到底，能理解公司目标和使命的是人，而不是技术。”
威廉·刘易斯（William Lewis），《华盛顿邮报》首席执行官兼出版人
生成式AI的发展现状
在我们身处的生成式AI时代，机器不仅能精确预测，还能生成创意内容并提供个性化建议。
欢迎来到生成式AI时代
当前正处在生成式AI的发展初期，许多企业仍处于规划和实验阶段。但它为各个领域带来的颠覆是巨大的：
- 推动重塑：81%的受访企业将生成式AI视为企业重塑的主要抓手之一。
- 影响规模：我们的模型显示，在美国，44%的工作时间将受到生成式AI的影响。在知识工作者和语言工作者占比更高的国家，这一比例甚至更高。
- 监管对策：越来越多的国家和地区认识到亟需为飞速发展的AI技术建立监管框架，包括强有力的知识产权保护和使用协议。
- 高管观点：86%的被访企业高管表示在工作中或多或少会用到生成式AI，同时，几乎所有的高管都认为生成式AI将为其所在企业和行业带来颠覆性变革。
- 员工观点：95%的受访员工认为在工作中应用生成式AI大有裨益，82%的员工表示对这项技术有一定的了解。
我们发现，关于规模化使用生成式AI所能带来的风险、收益、权衡取舍，社会上仍存在许多不同的观点。这些观点影响着生成式AI的发展现状乃至未来趋势。为充分发挥生成式AI的积极潜能，我们必须深入分析这一问题。
“在瑞穗，我们着眼未来，从更广泛的角度出发，思考如何通过在市场和工作团队中部署生成式AI实现行业转型。高效的变革管理极其重要，尤其是与员工的沟通。员工希望了解变革所带来的影响，而企业领导者需要采取高度个性化的方式，与每位员工讨论他们的经验、技能、潜在发展机会。”
梅宫诚（Makoto Umemiya），瑞穗金融集团副总裁兼高级执行官、集团首席数字官
观点冲突，动摇信任基础
有效采用生成式AI离不开信任。我们的研究表明，这种信任感包括但不仅限于对工具本身的信任——人们还要相信，企业在应用生成式AI时，会保障员工权益并帮助员工做好准备。重要的是，我们的研究揭示了员工与企业领导之间存在的信任缺口。
32%
的企业领导认为人才稀缺（由于技能缺口或缺乏了解）是利用生成式AI的一大阻碍。36%的企业领导认为，员工由于缺乏对技术的了解而无法充分接纳生成式AI。
82%
的员工认为他们了解生成式AI技术，且94%的员工有信心掌握所需技能。
对于希望负责任地部署生成式AI的企业和领导者而言，他们需要主动了解并消除信任缺口，而非被动旁观。我们不仅需要积极正视和解决相关挑战，还应将挑战转化为生成式AI时代下的全新机遇。
三重机遇：经济增长、企业重塑、个人提升
抓住生成式AI的三重机遇，加速创造经济价值、推动企业增长、为人们提供更有意义的工作应当成为企业目标。只有当员工成为充分发挥生成式AI潜能的领航者时，他们才会备受鼓舞地追求每一个机遇。生成式AI则将彻底改变整个价值链中的工作方式和工作流程。我们的研究表明，负责任地整合生成式AI可带来巨大收益。
经济增长
我们的模型揭示了关于三种经济增长情景的洞察，每种情景下生成式AI的运用和创新速度各异。其中，“以人为本”情景（即企业以员工和创新为核心，负责任地大规模运用生成式AI）的效益最为明显，到2038年有望额外创造10.3万亿美元的经济价值。
企业通过采用负责任的、以人为本的方法部署生成式AI，可额外释放10.3万亿美元的经济价值
企业重塑
大多数企业领导认为生成式AI将有助于提高其所在企业的市场份额，其中17%的高管预测生成式AI将令其企业市场份额提升至少10%。我们的模型显示，计划在职能和业务流程中深度整合生成式AI的企业，其收入增长有望在未来五年内超越当前领军企业。仅仅依赖技术并不能实现生成式AI驱动的增长；同步聚焦数据、技术、人才，方能将生产效率提高11%，而若忽视人才要素，仅能将生产效率提高4%。
个人提升
生成式AI可助力工作团队重塑及员工能力提升，员工们将从深耕一两个专业领域（以及相关技能）的专才转型为同时掌握多项专长的多面手。这一转型也能让企业提高敏捷性和适应性。例如，企业可以根据每位员工的需求和意愿为其量身定制培训计划。实现这一愿景需要透明互信的企业文化。我们的最新研究表明，令员工达到理想状态是弥合信任缺口的有效途径，也能帮助员工更好地接纳并适应生成式AI。在生成式AI技术的接受度方面，状态更理想的员工选择“非常同意”的比率会高出19个百分点，尤其是涉及如何在工作中应用这项技术的问题。
从企业获得更多支持的员工，更容易预见并实现生成式AI的价值
生成式AI导航: 全面释放生成式AI潜能的加速器
要想在生成式AI时代取得成功，企业领导层至关重要——他们不仅需要持续深入地学习（特别是在掌握生成式AI技术方面）、保持同理心和谦逊的态度，还要为员工达到理想状态创造条件。试想一下：恩佐 · 法拉利（Enzo Ferrari）之所以能制造出卓越的汽车，并非因为采用了全新的设计和工程方法；他的成功源于他自己就是一名车手。因此，领导层要想在技术和人才如此重要的生成式AI时代取得成功，自然也要身先士卒、身体力行。
加速器1：全新的领导和学习之道
为提高效率，建立信任，领导者需要以身作则并改变原有的领导方式，勇于挑战传统思维，积极接纳新兴事物。超过65%的受访企业高管坦言他们缺乏开展生成式AI转型所需的专业技术知识。因此，企业领导者必须全身心地拥抱新技术，结合工作流程不断改变他们的学习方式。通过不断学习，管理层能够有效并大规模地部署生成式AI，以负责任的方式领导工作模式重塑及工作组织革新。另一方面，这也可以加强员工的信任感，让员工及企业都达到理想状态。
“我们认为AI不仅仅是一种工具，更是提升客户和员工体验的利器。在万豪国际，我们特意采用了一种全方位、跨学科的方式。这场转型并非由单个部门发起，而是由万豪国际首席营收官、首席客户官和我本人领导，并由公司员工合力推动的。”
泰·布雷兰德（Ty Breland），万豪国际首席人力资源官
生成式AI时代，企业领导的学习路线图
- 数字技能（包括云、数据、安全）
- 生成式AI的基础（包括大语言模型、架构、负责任的AI原则）
- 问正确的问题
了解
- 所在企业的数字核心现状及生成式AI成熟度
- 以模块化方法创造价值
- 如何实现规模化
- 本行业和相关行业的生成式AI发展现状
- 合作伙伴情况
能够
- 制定长期计划
- 确定投资的优先重点
- 利用技术生态系统
- 了解竞争影响
- 通过实施负责任的AI避免误入歧途
了解
- 重塑业务流程的机会
- 如何在工作流程中使用生成式AI工具
能够
- 革新工作组织
- 重塑组织，实现真正的跨职能协作
了解
- 员工学习之道
- 人才生命周期的核心技能
- 企业的员工价值主张
- 变革管理之道
能够
- 做好监督，以确保技能重塑计划的有效实施，积极推行工作学习相结合的理念
- 基于生成式AI的影响制定人才战略
- 加强变革管理能力并完善相应的工具
- 评估变革影响，确保员工达到理想状态
- 企业AI治理
- 监管、伦理和社会影响
- 降低风险
加速器2：重塑工作模式
全面的工作流程重塑有助于企业明确生成式AI能在哪些领域带来最大影响，确保其与业务目标相一致，从而提升效率和创新能力，并真正做到打破孤岛。以此为起点，企业应重新聚焦需要变革的领域，更好地服务客户、支持员工、改善业务成果。企业还要重点关注文化建设，让员工从单纯的执行者转变为塑造本职工作以及企业工作流程的参与者。所有这些趋势表明，人与机器的技能和适应能力必须紧随价值链而变化。
生成式AI重塑消费品企业工作流程示例
“这就像是一次运营审查，它整合了各个职能，全面审视技术、工作类型、试点成果，以及未来一年、两年、三年的预期目标。这让我们围绕工作和岗位开展规划时，拥有更广阔的视角，也让我们能够更好地帮助员工做好面向未来的准备。”
弗朗辛·卡苏达斯（Francine Katsoudas），思科执行副总裁兼首席人事、政策和使命官
加速器3：革新工作组织
熟练应用生成式AI会是个漫长的过程——与时俱进的学习必不可少。随着生成式AI应用的普及，企业应进一步利用技能映射和本体论等工具和技术，确保岗位转型的顺利进行。工作岗位和角色的转变令产能随之提高，这也让企业释放出更多的时间和人力进行转型，并/或创造契合目标客户并符合业务成果要求的新工作角色。正如企业高管对生成式AI的预测，这部分产能将带来生产效率和市场份额的双重提升。
生成式AI未来如何重新分配工作内容和岗位职责，释放额外产能的示例
“与公司一路同行的员工正在帮助我们塑造全新的工作模式。我们决心这样做是因为，我坚信这会令员工的工作体验和质量得到真正改善。”
娄安 · 伍德（Leanne Wood），沃达丰首席人力资源官
加速器4：培养未来工作者
随着生成式AI的广泛采用，企业需要制定全面的学习计划并树立强大的“以教促学”文化，从员工、企业、机器本身三个维度来规划学习路径。毕竟，人类需要对机器进行训练（这本身就是一种新技能），而人类和机器都需要不断提升工作能力，才能最大限度地发挥生成式AI的优势。这样做有助于员工参与到变革的各个步骤中。当企业积极倾听员工心声时，企业的能动性、透明度、信任度也会同步提升。员工也会在工作上更加投入，对企业更加信任，达到理想状态。
“生成式AI能够帮助我们更快更好地完成现有工作。作为创意领域的从业者，我会负责各类文案的撰写工作，我觉得生成式AI并不会完全替代我的工作。但是，我能够用这些技术制作图片、图表或吸睛的标题、根据特定条件制定项目计划。我仍然是掌舵者，而AI更像是帮我快速高质量完成工作的工具、搭档、下属。”
美国某消费品与服务企业市场营销经理
生成式AI的前景展望：美好未来由我们塑造
生成式AI正以前所未有的速度持续演进，ChatGPT仅用几个小时就一跃成为全球焦点并被企业和个人争相采用。随着这项技术的日趋成熟，各类开发和用例也将不断迭代，尚未有哪项技术创新能以如此迅猛的速度颠覆其他事物及其自身。
时间紧迫。在前进的过程中，建立信任和透明度至关重要，如此方能确保生成式AI发挥全部潜能，真正惠及经济、企业、个人。美好的未来，终将由我们共同塑造。
通过采用全新的领导和学习之道，我们能够推动企业、个人、社会共同进步，从而打造能够从容应对未来挑战的韧性组织。