Banking Consumer Study: Reavivando los vínculos humanos

Resumen

• La banca puede reforzar el vínculo con sus clientes mediante soluciones centradas en la vida y el compromiso a través de canales digitales y físicos.

• En la actualidad, la mayoría de los canales digitales no ayudan a forjar conexiones personales con los clientes.

• El estudio revela que los clientes de todas las generaciones siguen valorando las sucursales, que utilizan para temas específicos e importantes.

• Generando relaciones significativas con sus clientes, los bancos podrían aumentar los ingresos procedentes de sus clientes principales en hasta un 20%.

Los bancos se encuentran en un momento dorado

Fuerzas poderosas que van desde la subida de los índices hasta los avances tecnológicos, están convergiendo para crear una oportunidad para que los bancos transformen sus relaciones con los clientes. El aumento de ingresos generado por la subida de los tipos de interés puede llevar a la complacencia, pero los bancos con visión de futuro pueden aprovecharlo para impulsar la innovación de sus productos. Más allá del revuelo, la tecnología avanzada, como la IA generativa, podría tener un enorme potencial para revolucionar la experiencia del cliente.

Los bancos pueden aprovechar estas fuerzas para explorar el arte de lo posible y aumentar su relevancia para establecer una nueva frontera de rendimiento. Este momento dorado es una oportunidad para que los bancos redefinan la banca de consumo en la década de los 2020; para que desempeñen un papel más significativo en la vida de sus clientes comprendiendo las fuerzas que afectan a sus vidas individuales y ayudándoles a alcanzar sus aspiraciones.

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Comprendiendo al cliente en constante cambio y a la nueva competencia

El último estudio mundial de Accenture, realizado entre 49.000 consumidores, revela datos cruciales sobre los actuales consumidores de servicios bancarios, entre los que destacan la creciente insatisfacción de los clientes y la fragmentación del sector, que lleva a los clientes a buscar nuevos proveedores.

La relación de los consumidores con sus bancos es cada vez más impersonal. La encuesta muestra que la mayoría de los consumidores utilizan los canales digitales de sus bancos únicamente para tareas funcionales rápidas. Esto sugiere que los canales digitales son funcionalmente correctos, pero carecen de emoción. No ayudan a un banco a convertir una relación transaccional con un cliente en una auténtica conexión humana.

Los consumidores aún valoran la sucursal

Nuestra encuesta reveló que los consumidores de todas las generaciones y de casi todas las zonas geográficas siguen valorando las sucursales bancarias físicas en sus barrios. Esta sorprendente afinidad por las sucursales es una prueba clara del deseo de los consumidores de tener una interacción personal con sus bancos.

Además, más de seis de cada diez recurren a las sucursales para resolver problemas concretos y complicados. Los problemas se agudizarán a medida que se haga sentir el impacto económico del aumento del coste de la vida. Cuando los consumidores se enfrenten a estos retos, querrán mantener conversaciones auténticas con sus bancos. La mayoría de los canales digitales actuales no lo ofrecen.

Test

Tres ejes para reimaginar la relación con el cliente y liberar valor

Los bancos pueden responder a estas tendencias e impulsar su relevancia para el cliente con tres pivotes distintos pero relacionados. Cada uno de ellos ayuda a reproducir lo que los clientes aprecian de la sucursal: la oportunidad de mantener una conversación personal, discutir sus necesidades y recibir asesoramiento personalizado sobre productos y servicios y formas de mejorar sus finanzas.

Juntos, estos ejes pueden construir una conexión más humana, activando lo que llamamos el "efecto multiplicador", en el que los bancos maximizan el poder de sus relaciones para lograr un crecimiento de los ingresos.

Lee el informe completo para obtener más información, incluidas cuatro estrategias de éxito que pueden ayudar a los bancos a transformar sus relaciones con los clientes para lograr relevancia y crecimiento en el futuro.