Apostar por clientes satisfechos

Desde su fundación en 1857, BBVA ha tratado de anticiparse a los cambios mediante innovaciones con una visión a futuro. En los últimos años, se han centrado principalmente en invertir en la nube, los datos y la inteligencia artificial para crear una experiencia de cliente basada en datos, atractiva y diferenciada.

Este enfoque ha dado lugar a un crecimiento significativo de nuevos clientes e ingresos, así como a una mejora en eficiencia y rentabilidad. La empresa registró un crecimiento del 117% en nuevos clientes en los últimos cinco años y obtuvo un beneficio de 8.020 millones de euros en 2023, el más alto de su historia.

Como parte de su proceso de reinvención, BBVA se asoció con Accenture para desarrollar un nuevo modelo de ventas digitales integral. ¿El resultado? Casi 50 millones de clientes interactúan este año con el banco a través de canales digitales, y siete de cada 10 ventas se realizan digitalmente. El proceso de incorporación de clientes de BBVA se realiza en cuestión de minutos (frente a los varios días de la mayoría de los demás bancos), utilizando el reconocimiento facial basado en IA y análisis de texto para verificar a los solicitantes de cuentas a través de la aplicación móvil y conexiones en tiempo real con fuentes de datos externas para detectar fraudes.

Una gran cantidad de datos sobre los clientes

Estos resultados no habrían sido posibles si el banco no hubiera invertido constantemente en su núcleo digital, aprovechando el poder de la nube, los datos y la IA para facilitar el rápido desarrollo de nuevas capacidades y conocimientos. Por ejemplo, los datos de todo el banco, el análisis predictivo y la inteligencia empresarial ofrecen una visión holística de la rentabilidad actual y a lo largo de la vida -y del comportamiento probable- de cada cliente. BBVA también está utilizando Amazon Web Services para crear una nueva plataforma de datos global que proporcione a todas las unidades de negocio una visión unificada de sus datos y acceso a un procesamiento de datos, análisis e información más eficientes.

Mediante la combinación de datos de primera mano con nuevas fuentes de información para ofrecer una visión paso a paso del recorrido del cliente, el nuevo modelo de ventas digitales de BBVA ayuda al banco a priorizar las iniciativas de ventas para nuevos clientes y la venta cruzada a los clientes existentes. El nuevo modelo incorpora estrategia y planificación, medios de pago, optimización de motores de búsqueda, automatización de marketing, análisis y producción de contenidos para que los canales digitales de BBVA lleguen a las personas de forma hiperpersonalizada.

El resultado

El reinventado modelo de ventas de BBVA está teniendo un impacto masivo y positivo, incluida de la proporción de costes sobre ingresos del 41,7%, una de las mejores entre los bancos europeos. También está ayudando al banco a ampliar su presencia en determinados países y regiones. Por ejemplo, en Italia, BBVA abrió nuevos mercados con una propuesta de valor totalmente digital que inspiró la afiliación de 130.000 nuevos clientes sólo en el primer año, cifra que ha aumentado a más de 450.000 en el tiempo transcurrido desde entonces.

Hoy, con las herramientas y el talento para apoyar la reinvención continua, BBVA puede seguir reimaginando lo que es posible, impulsando experiencias revolucionarias que atraigan y deleiten a los clientes y añadan valor real.