Selon un rapport d'Accenture, de plus en plus de Canadiens ont recours aux services sociaux et souhaitent des expériences proactives et personnalisées

« Si l'on compare février 2020 à avril 2021, le nombre de chômeurs de longue durée a augmenté de 171 %, totalisant 486 000 Canadiens sans emploi pendant 27 semaines ou plus, ce qui nous démontre que les Canadiens ont plus que jamais besoin de services sociaux », a déclaré Joel Marchildon, directeur général dans la pratique de la fonction publique fédérale du Canada d’Accenture. « La pandémie a confirmé la nécessité de services personnalisés aux citoyens, déployés de manière efficace et ciblée. Pour répondre aux attentes de la population aujourd'hui et à l'avenir, les gouvernements devront rapidement étudier et adapter de nouveaux modèles de prestation qui intègrent les dernières technologies numériques. »

Les cadres interrogés ont confirmé la lenteur du changement que les citoyens ont connu au sein des services gouvernementaux. Alors que trois personnes sur cinq (62 %) ont déclaré que leur organisme avait constaté un pic de la demande de services numériques de la part des citoyens pendant la pandémie, un nombre similaire (59 %) a déclaré que leur organisme avait eu du mal à mettre en place de nouvelles solutions numériques et à automatiser les processus opérationnels en réponse à la crise.

L'étude a révélé qu'en dépit du fait que de nombreux organismes ont reporté leurs investissements dans les nouvelles technologies au cours de l'année écoulée, la technologie est considérée par les cadres comme essentielle pour améliorer la réactivité des organismes et l'accessibilité des services pour les citoyens. La plupart des cadres ont déclaré que leurs organismes continueront à investir dans des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA), l'analyse des données, l'infonuagique et les outils de collaboration du personnel au cours de l'année à venir.

En raison des perturbations et des défis rencontrés au cours de la dernière année, la plupart des cadres (82 %) ont déclaré qu'ils s'attendaient à ce que la stratégie et les opérations de leur entreprise changent considérablement dans les années à venir. Ils reconnaissent également la nécessité de mettre en place de nouveaux services et modèles de prestation, d'accélérer les investissements technologiques et de travailler plus étroitement avec la communauté et les partenaires de l'écosystème pour permettre le changement.

« L'accès aux services sociaux ne devrait pas être une source de stress pour les Canadiens. Tout comme dans le secteur privé, les services gouvernementaux peuvent être personnalisés s'ils sont conçus en collaboration avec les citoyens et une main-d'œuvre de pointe », constate M. Marchildon. « Si l'on veut obtenir de meilleurs résultats pour les citoyens et leurs gouvernements, toutes les parties prenantes et les partenaires de l'écosystème doivent coopérer. Il faut revoir la manière dont on accède aux programmes sociaux et comment utiliser les dernières technologies pour proposer efficacement de nouvelles offres et de nouveaux services à ceux qui en ont le plus besoin. »

La recherche repose sur deux études quantitatives en ligne distinctes, mais liées. La première, menée auprès de 7 005 personnes en Australie, au Canada, en Finlande, en France, en Allemagne, en Italie, en Norvège, à Singapour, au Royaume-Uni et aux États-Unis, qui avaient utilisé un service social fourni par le gouvernement au cours des deux dernières années, visait à saisir les opinions, les attentes et les comportements des citoyens au sujet de la disponibilité des services sociaux et de la réponse des prestataires de services sociaux à la pandémie de COVID-19. La seconde enquête a interrogé 662 cadres (occupant des postes de direction tels que directeurs d'agence, directeurs des technologies de l'information, responsables des politiques et chefs de fonctions) qui dirigent des services sociaux, des agences pour l'emploi, ainsi que des organismes de protection de l'enfance et régimes de pension publics dans les 10 mêmes pays.