« La COVID a placé l'expérience sous les feux de la rampe, en augmentant son impact sur chaque poste et chaque employé », a déclaré Brian Whipple, directeur général du groupe Accenture Interactif. « En d’autres termes, lorsque vous améliorez l'expérience, vous améliorez la vie des gens et, par conséquent, les affaires. »
Les demandes de la clientèle évoluant rapidement, il est urgent de se doter d’une nouvelle approche
Si mettre l’accent sur l’expérience client s’appuie traditionnellement sur les transactions avec les clients, être guidé par l’expérience représente une nouvelle façon de travailler qui est de plus en plus soutenue par les cadres supérieurs, selon la recherche. Accenture Interactif appelle cette nouvelle approche holistique, qui est en train de devenir un impératif commercial pressant, l’entreprise de l’expérience.
Le rapport souligne que, bien que l’expérience client se soit longtemps limitée au domaine d’expertise du directeur du marketing, l’entreprise de l’expérience est devenue une priorité pour le chef de la direction puisqu’elle touche à tous les aspects des activités d’une entreprise. Et le chef de la direction n’est pas le seul concerné : plus de la moitié des chefs de l’exploitation (56 %), des directeurs de la stratégie (53 %) et des directeurs financiers (51 %) ont déclaré que leur entreprise changerait radicalement la façon dont elle allait interagir avec ses clients.
« Tous les dirigeants vont devoir changer leur approche face à l'expérience et aux impacts mesurables sur les activités de leur entreprise au cours de l'année à venir, car tant de choses ont changé dans notre monde - la façon dont nous faisons nos courses, la façon dont nous travaillons et où nous travaillons, et la façon dont nous interagissons avec les autres », a déclaré Gregor Barry, directeur général et responsable d'Accenture Interactive au Canada. « Nous assistons à une renaissance de l'expérience devant nous. Les entreprises qui vivent et respirent l'expérience seront prêtes à croître. »
Devenir une entreprise de l’expérience
La recherche montre que les entreprises de premier plan (c.-à-d. les entreprises qui ont un bon rendement indépendant en termes de croissance financière et d’endurance face aux cycles économiques) se soucient de l’expérience client et agissent différemment de leurs concurrents à ce sujet. Ces entreprises sont beaucoup plus susceptibles d’adopter les approches de l’entreprise de l’expérience suivantes, ce qui leur permet de toujours surpasser leurs pairs.
- Devenir extrêmement soucieuses du client. Les besoins des clients continueront probablement d’évoluer, souvent de façon imprévisible, et au-delà des effets de la pandémie. En conséquence, les entreprises devraient investir dans des façons de comprendre les besoins non satisfaits des clients, grands et petits. La recherche révèle que les entreprises de pointe sont deux fois plus susceptibles que les autres (55 % par rapport à 26 %) de dire qu’elles ont la capacité de convertir les données sur les clients en mesures concrètes. Par contre, plusieurs de ces mêmes dirigeants disent que les conclusions que l’on peut tirer de ces données et leur utilité ont des limites. C’est la raison pour laquelle c’est important — pour que l’obsession du client soit réelle, les entreprises ont besoin de meilleures façons de traiter à fond la question pour découvrir ces besoins.
- Faire de l’innovation dans l’expérience une habitude quotidienne. Notre recherche démontre que les entreprises de premier plan se sentent mieux préparées pour saisir l’occasion d’innover à grande échelle, car elles sont plus de deux fois plus susceptibles de posséder la souplesse nécessaire pour se tourner vers de nouveaux modèles qui offrent valeur et pertinence à leurs clients par rapport à leurs pairs.
- Étendre la mission de l’expérience à l’ensemble de leur organisation. L’expérience n’est pas seulement la responsabilité du directeur du marketing ou du chef de l’exploitation — c’est l’affaire de tout le monde, et ce, à tous les paliers de l’entreprise. Chaque personne et chaque partie de l’entreprise devrait être interconnectée et collaborative, fonctionnant comme une unité homogène, obsédée par le client et guidée par le fait d’offrir la meilleure expérience client comme si c’était son étoile du Nord.
- Synchroniser la technologie, les données et les interventions humaines. Devenir une entreprise de l’expérience, ce n’est pas investir davantage, mais investir différemment. Les dirigeants redirigent les données, les technologies et les effectifs afin de favoriser une agilité qui dégage en permanence des gains d’efficacité pouvant être réinvestis dans de nouvelles occasions de rendement et de croissance. Parmi les dirigeants, 61 % ont affirmé que leur entreprise a une image claire des plateformes technologiques dont elle a besoin pour demeurer concurrentielle et pertinente pour les clients, comparativement à seulement 27 % de leurs homologues.
