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Accenture Life Trends 2024

Os mediadores visíveis e invisíveis entre as pessoas e o seu mundo estão a mudar.

10 MINUTOS DE LEITURA

17 outubro 2023

Resumo

  • A harmonia entre pessoas, tecnologias e negócios está a revelar tensões e a sociedade está em mudança.
  • Exploramos o declínio da obsessão pelo cliente, o fator Gen. AI, a estagnação criativa, o equilíbrio tecnológico e os novos objetivos de vida das pessoas.
  • São muitas as oportunidades para os negócios e as marcas nos próximos 12 meses e além. Apresentamos as Life Trends 2024.

Por onde devemos começar?

Existe sempre algo que liga as pessoas e o mundo à sua volta. Seja isso uma ferramenta, uma história, uma marca ou uma pessoa, os fatores externos influenciam o que elas pensam, como interagem e como se sentem ao longo da vida.

Estas tendências exploram a evolução destes fatores, porque estes estão a levar a sociedade a um estado de mudança constante. Agora, as pessoas desconstroem tudo porque estão a tentar descobrir o seu lugar no mundo.

Novas camadas de informação estão a emergir nas interações digitais, enquanto as pessoas estão a examinar as consequências das experiências passadas. A harmonia entre pessoas, tecnologia e negócios está a mostrar tensões.

O relatório Accenture Life Trends identifica e explora os vários fatores que prevemos que vão mudar a forma como as pessoas sentem e interagem com marcas, organizações, administrações públicas e sistemas no próximo ano e nos seguintes.

Por onde devemos, então, começar?

As cinco tendências

01 Equilíbrio entre o negócio e o cliente

Os cortes necessários nas organizações puseram a obsessão pelo cliente no fim da lista de prioridades, e os clientes estão a sentir isso.

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02 A grande mudança da interface

A Generative AI está a melhorar a experiência online das pessoas e a mudá-la de transacional para pessoal, o que as faz sentirem-se digitalmente mais compreendidas e relevantes.

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03 Mediocridade

Outrora, a criatividade prendia-se com o público ao qual era destinada, mas tornou-se dependente dos sistemas tecnológicos. É esta a noção de estagnação criativa?

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04 Erro 429: limite de pedidos humanos atingido

Parece que a tecnologia se está a impor às pessoas, não a ajudá-las. É o início de uma mudança, em que elas recuperam o controlo sobre a influência tecnológica no seu dia-a-dia?

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05 Década de desconstrução

Os percursos de vida tradicionais estão a ser reformatados por novas limitações, necessidades e oportunidades, mudando significativamente a demografia.

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Purple lights circling around a coffee cup.
Purple lights circling around a coffee cup.

Tendência 1: equilíbrio entre o negócio e o cliente

Cortes nas organizações relegaram a obsessão pelo cliente para o fim das prioridades, e os clientes estão a sentir isso.

Há muito tempo que as necessidades do cliente estão no centro de todas as decisões das organizações, que sabiam que uma boa experiência do cliente gerava mais receitas. Este ainda é o caso, mas os desafios económicos estão a forçar compromissos. Com alguns clientes a sentirem-se enganados, as marcas têm de saber como podem manter o interesse no seu produto, a longo prazo.

As organizações devem saber equilibrar custos e lucros sem passar o aumento de preços para o cliente.

Yaotao / 30-39 anos, China / Inquérito Accenture Life Trends, agosto/23

Sem rendibilidadereceita, as organizações não sobrevivem muito tempo. As organizações que lutaram para proteger os lucros num cenário económico desfavorável tomaram decisões difíceis, com uma grande consequência: a erosão das experiências do cliente.

As reduções de qualidade ou de tamanho (reduflação), o declínio do serviço ("skimpflation"), as falhas no apoio ao cliente e as subscrições não desejadas somam-se e criam a noção de que as marcas estão, discretamente, a reverter as suas promessas. No centro desta tendência está um problema de perceção crítico: o que as organizações acham ser ações de sobrevivência é visto por alguns clientes como ganância.

Ambos têm de reduzir custos. Se as marcas insistirem em seguir este rumo, as pessoas vão simplesmente ficar mais frustradas e as perspetivas de longo prazo sofrerão um impacto. A lealdade é posta em causa quando as finanças estão apertadas, fazendo com que o preço e o valor sejam os fatores mais influentes nas decisões de compra. E há um novo risco à espreita: o reverso da medalha do conceito de expetativas líquidas, as "suspeitas líquidas", ou seja, a ideia de que os clientes, quando dececionados com uma marca, têm mais cuidado com todas as outras.

47%

dos clientes sentem-se menos valorizados quando têm dificuldade em contactar ou falam com agentes de apoio ao cliente pouco prestáveis.

As eficiências deixam de o ser se afastarem o cliente. A experiência do cliente tem de regressar ao topo da lista como caminho para o crescimento e tornar-se um projeto conjunto para apoio ao cliente, marketing e design. Os passos seguintes deviam incluir eliminar os problemas que criam ressentimento no cliente, investir na marca para mostrar o valor que oferece e encontrar um novo equilíbrio.

Pense:

Os compromissos na experiência do cliente nos pontos do funil de marketing afetam confiança, taxas de conversão e lealdade de longo prazo.

Faça:

Associe feedback de sentimentos a sistemas reativos. Quais ferramentas monitora para mudanças no sentimento do cliente?

Swirling of the keyboard's texture.
Swirling of the keyboard's texture.

Tendência 2: a grande mudança da interface

A Generative AI redefine a experiência online, tornando-a pessoal e mais relevante para os utilizadores.

Quer usem a Internet para informações, perspetivas, comunicação ou compras, o processo está a sofrer uma grande melhoria. A Generative AI usa modelos de linguagem amplos para manter conversas inteligentes, dando soluções às pessoas para desejos ("eu quero isto") e não apenas pedidos ("eu quero algo"), o que leva as pessoas a escolher as palavras de forma mais precisa e ajuda a IA a conhecê-las melhor.

Vejo que a IA oferece novas formas de trabalhar, de pesquisar e de descobrir o mundo.

Pedro / 22-29 anos, Brasil / Inquérito Accenture Life Trends, agosto/23​

As pessoas vão sentir-se mais compreendidas e será mais fácil do que nunca encontrar os produtos, os serviços e as experiências online mais pessoalmente relevantes. Para as organizações, a flexibilidade e as nuances da tecnologia são uma oportunidade ideal para moldar uma representatividade mais humana da marca, capaz de criar relações com o cliente de formas mais expressivas.

39%

das pessoas com 18-34 anos estão contentes com as respostas no chat face às pesquisas normais na Internet.

42%

estão à vontade em usar a IA conversacional para obter recomendações de produtos.

As marcas têm de descobrir a imagem ou tom desta nova encarnação das suas organizações, a sua personalidade e como ou se pode ser incorporada virtualmente, o que exigirá um grande conhecimento da personalidade da marca.

Com o ritmo da mudança a não mostrar sinais de abrandamento, as marcas devem ponderar agora o que os modelos de linguagem amplos as podem ajudar a alcançar. Aquelas que conseguirem usar esta tecnologia com êxito farão parte de uma nova dinâmica que faz as pessoas sentirem-se mais compreendidas do que nunca, e que faz com que as marcas sejam melhor compreendidas.

Pense:

As dificuldades comuns em interfaces digitais são oportunidades para marcas, da pesquisa à visibilidade e serviço.

Faça:

Avance sem receio, mas saiba que inovar não é só tecnologia. Alterar comportamentos e expectativas exige rápida adaptação por parte das organizações.

A big flat screen with title of movies.
A big flat screen with title of movies.

Tendência 3: mediocridade

Criatividade, antes centrada no público, agora depende da tecnologia. É esta a noção de estagnação criativa?

O principal objetivo da criatividade era inspirar uma resposta emocional através da imaginação e ligação humana. Agora que, muitas vezes, criador e público estão separados por algoritmos e pela tecnologia, o objetivo é fazer com que o público entre em jogo ou arrisca-se a perder visibilidade, o que afeta o produto final, às vezes para pior. Estaremos perante um período de estagnação cultural? O conteúdo de entretenimento e das marcas parece trivial, por isso este é o momento de a originalidade brilhar.

A falta de conteúdo original é frustrante, são só remakes e séries agora. Está a tornar-se chato e dá um ar de indolência.

Matt / 22 anos, Reino Unido / Inquérito Accenture Life Trends, agosto/23​

Por norma, é no orçamento para inovação que se começa a cortar em tempos difíceis, embora a novidade crie entusiasmo e ligação emocional e seja um diferenciador-chave em qualquer mercado. Apesar de parecer lógico recorrer ao que já mostrou resultados, a "sorte protege os audazes", como diz o ditado.

Este desafio de mediocridade não se resolve sozinho e pode até piorar à medida que a Generative AI se torna um ator importante nos processos criativos. Os entusiastas veem aqui uma oportunidade: num mar de familiaridade, a originalidade sobressai sempre, bem com investir em talento criativo.

35%

dos inquiridos acham os designs das aplicações indistinguíveis entre as marcas; quase 40% na faixa etária 18-24.

Algorithm and Blues

A diferenciação em 2024 e além:

É vital um orçamento para a loucura.

A criatividade exige muito tempo aos criativos: idealizar, experimentar, desenvolver e testar. Por norma, o investimento compensa em termos de riqueza da qualidade do resultado.

O risco é amigo.

Reintroduzir habilidadea técnica, criatividade, diversão e atenção ao detalhe pode levar ao sucesso, ou não, mas é vital renovar a févoltar a acreditar no poder na da novidade.

Quebrar os padrões tecnológicos.

Para evitar conteúdo reciclado e orientado para eficiência, os criativos competentes têm de usar a Generative AI.

Conheça-se a si próprio.

No fim de contas, conhecer bem a marca permite tomar riscos criativos e focar-se nas métricas certas e não em todas.

Pense:

Como ter uma atitude arrojada e diferenciada e manter, à mesma, a identidade e posicionamento da sua marca?

Faça:

Use as ferramentas novas e emergentes para superar os limites da habilidadetécnica, não para a substituir e levar a uma mediania permanente.

Smartphone laying on a table and the screen is popping out with wave like texture.
Smartphone laying on a table and the screen is popping out with wave like texture.

Tendência 4: Erro 429: limite de pedidos humanos atingido

A tecnologia domina; surge uma mudança para recuperar controlo sobre sua influência na vida diáriano dia-a-dia?

A relação das pessoas com a tecnologia está numa fase crítica. Parece que é algo que lhes é imposto e não pensado para elas, exigindo demasiado e, muitas vezes, não dando um impacto positivo no bem-estar. As organizações não podem evitar enfrentar a frustração e a fadiga. O melhor é fazerem parte de uma solução que aumente a noção de controlo das pessoas.

Já sentimos que é demasiado mesmo só ao ver filmes em que a tecnologia ganha controlo sobre os humanos, mas isto já está a acontecer.

Maxime / 25 anos, França / Inquérito Accenture Life Trends, agosto/23​

Certos tipos de tecnologias digitais lutam pela atenção das pessoas ou estão entre elas e o que pretendem alcançar. Sempre que é lançada uma tecnologia ou plataforma nova, têm de descobrir se o esforço vale a pena. Muitas vezes, as mudanças parecem demasiado rápidas para gerir, ou até compreender, e o futuro assustador.

41%

de utilizadores frequentes de tecnologia dizem que esta complicou as suas vidas tanto quanto as simplificou.

37%

dizem que é mais importante do que nunca ter pensamento crítico face à tecnologia que usam e como a usam.

Com o ritmo a não mostrar sinais de abrandamento, as pessoas terão, em breve, de pensar como podem criar um futuro que garanta o seu bem-estar e do planeta. É possível conceber, alcançar e manter uma nova harmonia com os desafios a surgirem a um ritmo e escala sem precedentes? Esperamos ver mais tentativas de reformatar a relação da sociedade com a tecnologia, mas é necessária regulação.

As organizações devem ponderar como é que o uso que fazem da tecnologia se enquadra na vida das pessoas e o que exigirá delas. Tempo? Novas competências? As marcas que deem mais opções às pessoas para usar (ou não) a tecnologia para interagir com elas tornar-se-ão parceiras fiáveis, uma vez que os clientes conseguirão recuperar, uma muito necessária, noção de controlo.

Pense:

As novas tecnologias estão a aliviar as tarefas ou a criar mais carga mental para os seus clientes e funcionárioscolaboradores?

Faça:

Esteja ciente dos riscos reputacionais relativos ao bem-estar mental, à medida que estes ganham importância.

Purple house
Purple house

Tendência 5: década de desconstrução

A vida tradicional muda por limitações, necessidades e oportunidades, transformando a demografia.

Escola, progressão na carreira, casamento, mobilidade social, família, reforma: o percurso nas antigas definições de sucesso era marcado por marcos comuns. Agora, as novas oportunidades e desafios põem em causa o que antes era óbvio. Numa altura em que as pessoas veem a vida com mais flexibilidade, a demografia está a sofrer mudanças.

Será o início de uma década de desconstrução?

O horizonte do planeamento do meu futuro encurtou-se. Agora, penso numa perspetiva de um a três anos.

Jiangfeng / 22-29 anos, China / Inquérito Accenture Life Trends, agosto/23​

O padrão antigo foi moldado quando a tecnologia e a ciência não eram tão avançadas, o papel das mulheres era muito diferente, o emprego era para a vida e um salário dava para uma família inteira. O progresso forjou-se como mudança positiva para a inclusão e igualdade, assim como para inovações médicas e várias novas possibilidades, mas os custos crescentes e as mudanças nos valores estão a fazer com que as pessoas ajustem as suas prioridades.

50%

dos inquiridos dizem que a pandemia e tudo o que aconteceu desde então fê-los questionarem-se sobre as suas escolhas de vida.

48%

dizem que os seus planos não vão além de um ano, se tanto.

Suposições do que é pertencer a uma determinada idade, género, segmento sócio-económico ou nível de carreira já não são úteis para as marcas. Estão a surgir novas mentalidades, que originam uma perspetiva diferente para produtos e serviços. Uma abordagem centrada na vida permite às marcas criar experiências práticas que desafiam as normas. As organizações devem adaptar-se de forma fluida e capitalizar as oportunidades de apoiar os percursos individuais das pessoas.

Pense:

Ao reconsiderarem marcos como casa, casamento e família, como afeta o poder de compra e a interação com a stua marca?

Faça:

Verifique se a mensagem e as ofertas da sua marca estão alinhadas e são ágeis o suficiente para responder às mudanças de consumo.

O nosso relatório de tendências anual resulta de um trabalho de paixão e queremos agradecer a todas as pessoas da rede global de designers, criativos, tecnólogos, sociólogos e antropólogos da Accenture Song que contribuíram.

Aplicação Accenture Foresight

Esteja um passo à frente da mudança. Explore a nossa nova aplicação de liderança de opinião para obter um feed personalizado com perspetivas profundas que o preparam para o futuro.

AUTORES

Mark Curtis

Global Sustainability and Thought Leadership Lead – Accenture Song

Katie Burke

Global Thought Leadership Lead – Accenture Song

Agneta Björnsjö

Global Research Lead – Accenture Song

Nick de la Mare

North America Design Lead – Accenture Song

Alex Naressi

Managing Director, Global R&D Lead – Accenture Song