Hace tiempo que los organismos de servicios públicos sienten la presión de tener que emular lo que hacen las empresas del sector privado en lo que se refiere a las experiencias de los usuarios. Al fin y al cabo, muchas de las experiencias que ofrece el sector privado son tan fluidas que casi son una prolongación de nuestra vida. Sin embargo, la encuesta que hemos llevado a cabo en 2022 entre 5500 usuarios y 3000 funcionarios en 10 países destaca los requisitos que son necesarios hoy día a la hora de ofrecer una experiencia inigualable en el sector público.

No es extraño que la mayoría de los organismos públicos se centren en el cumplimiento las normas y en los resultados, y no en fidelizar a sus clientes. Además, cuentan con la dificultad añadida de tener que ofrecer sus servicios de forma equitativa a poblaciones muy diversas, muchas veces en momentos de extrema necesidad. Los resultados de nuestra encuesta apuntan hacia un nuevo enfoque en las experiencias que puede ofrecer el sector público. Las Administraciones Públicas que combinen la tecnología digital y el ingenio humano podrán ofrecen los principios básicos que esperan recibir los ciudadanos: sencillez, humanidad y seguridad. Así es como pueden garantizar que la gente pueda recibir los servicios que necesitan y a los que tienen derecho, aumentando al mismo tiempo su confianza en la administración pública.

En este sentido y según los datos del informe, la mitad de los españoles (53%) desea una mayor interacción digital con las administraciones, 14 puntos por encima de la media global, que se sitúa en el 39%. De hecho, manifiestan realizar con comodidad multitud de trámites y gestiones digitalmente con las Administraciones Públicas (acceso a información, completar trámites) y, además, exponen estar especialmente predispuestos a recibir servicios virtuales (75% de españoles frente a 38% de los alemanes, por ejemplo).

No obstante, a pesar de esta preferencia por canales digitales y el uso habitual que realizan, de forma complementaria, se decantan por realizar determinados servicios de manera presencial o telefónica (el 57 % de los españoles afirman que, a la hora de informarse sobre algún trámite de la Administración Pública, una de las vías que prefiere es hacerlo en persona).

Además, la encuesta también revela que la mayoría de las personas (el 75% a nivel global) que usan los servicios del gobierno lo hacen con poca frecuencia, solo una o dos veces al año. Y el 63% de los encuestados en España asegura que el acceso a los servicios públicos les resulta frustrante (sólo un 34% clasifica los procesos e interacciones con las administraciones como intuitivos y un 33% los trámites como claros y comprensibles).

En cuanto a la seguridad de los datos, el nivel de confianza de los españoles es mucho más alto que el del resto de países. El 57% de los encuestados afirma que compartiría sin problemas más datos con los organismos públicos si ello les permitiese utilizar servicios más personalizados, con mayor comodidad y eficiencia. Mientras, únicamente el 13% de los españoles encuestados indica que su nivel de relación con las Administraciones Públicas sería superior si tuviera más confianza en la seguridad y privacidad de la información, frente al 21% de franceses).

En resumen, todos los encuestados esperan una cada vez mejor experiencia en su interacción con las administraciones públicas: velocidad, personalización y que el uso de los servicios a su disposición les permita obtener lo que necesitan, cuándo y cómo lo necesiten.

Sin duda, ha llegado el momento de afrontar la demanda de los ciudadanos desde una nueva perspectiva.