La empatía es fundamental para un buen diseño. Implica un profundo conocimiento de la persona destinataria del diseño y define la forma de diseñar una interacción o interfaz. Pero generar empatía hacia todo el mundo resulta mucho más difícil cuando las empresas toman partido en cuestiones sociales.
Las diferencias de opinión sobre cómo responder a los problemas actuales pueden generar tensiones, divisiones y exclusiones. Puede hacer que organizaciones y personas crean en relatos engañosos y queden expuestas a las críticas.
Para hacer frente a esta situación, una organización tiene dos opciones. Una de ellas consiste en no pensar en la sociedad en su conjunto sino en subgrupos más pequeños, empezando por dar prioridad a los asuntos más próximos a su propósito para luego fomentar los comportamientos adecuados. La alternativa es tratar de gestionar las diferencias de opinión. Por ejemplo, eBay decidió introducir un programa de aceleración y ofrecer una plataforma gratuita de comercio electrónico para ayudar a pequeñas empresas que no podían sobrevivir a meses de confinamiento.
Durante años, el Design Thinking ha hecho que la empatía pareciera algo fácil de conseguir, ya que la equiparaba a la capacidad de escuchar. Sin embargo, la empatía no consiste solo en saber escuchar y tampoco puede ser una actitud aislada. La empatía es una forma de comportarse. Eso significa que los diseñadores no solo deben reflejar la realidad, sino colaborar con expertos en comunicación para estudiar cómo gestionar el relato y qué herramientas pueden usar para enriquecerlo.