Accenture Quick Assessment: Reaktion auf Energiepreiskrise

Angesichts dramatisch steigender Gas- und Stromkosten müssen sich Energieversorger auf erheblich mehr Kundenkontakte sowie zunehmende Probleme durch Verbraucher:innen in Zahlungsschwierigkeiten einstellen. Daher sollten sie Prozesse und Strukturen sowie Produkte und Dienstleistungen rasch den neuen Rahmenbedingungen anpassen. Mit dem Accenture Quick Assessment lassen sich die individuell notwendigen Maßnahmen schnell identifizieren und umsetzen – schon zwei Wochen nach Projektbeginn liefern Quick Wins erste Ergebnisse.

Winter is Coming, der Winter naht – es gab Zeiten, da sorgte diese Aussicht für glänzende Augen bei Kindern, die sich auf Schlittenfahren und Eislaufen freuten. Oder für Aufregung bei Fantasy-Fans, denen diese Werbebotschaft die neue Staffel der Erfolgsserie „Game of Thrones“ ankündigte. Im Herbst 2022 aber blicken viele Menschen voller Sorge auf den bevorstehenden Winter. Die Preise für Gas und Strom sollen so massiv steigen, dass sich einige die zum Heizen und Kochen benötigte Energie kaum noch leisten können. Ein Musterhaushalt mit 20.000 Kilowattstunden Gasverbrauch etwa zahlt momentan im Schnitt 4.371 Euro im Jahr, 162 Prozent mehr als 2021. Beim Strompreis erwarten Fachleute nach einem Plus von 20 Prozent in diesem Jahr eine Zunahme um weitere 60 Prozent für 2023. Es geht also oft um tausende Euro mehr für Gas und Strom. Der Winter naht – angesichts der Kostensteigerungen löst diese Aussicht bei vielen Verbraucher:innen nur noch nackte Angst aus.

Drohende Zahlungsausfallquoten bis zu 15 Prozent machen neue Lösungen erforderlich

Angst ist eine starke Emotion, sie ruft intensive Reaktionen hervor. Steigende Gas- und Strompreise bewegen viele Kund:innen, auf der Suche nach Informationen und Lösungen zuerst ihre Versorger zu kontaktieren. Das Ergebnis: Lange Schlangen vor Beratungszentren, zunehmende Wartezeiten in Service-Hotlines, mehr Anfragen via Social-Media und Website. Darauf sollten Unternehmen rasch und konsequent mit zielgerichteten Veränderungen ihrer Kontakt- und Kommunikationsstrategie reagieren, um den erhöhten Gesprächsbedarf der Verbraucher:innen erfüllen zu können – mit einem Fokus auf Quick Wins, also sofort wirkenden Verbesserungen, aber darüberhinaus mit einem Blick auf mittelfristig greifende Maßnahmen. Gefragt sind außerdem neue analytische Methoden zum Erkennen möglicher Zahlungsschwierigkeiten sowie Produkte und Services, die Verbraucher:innen mit Geldsorgen entlasten und so auch die Risiken für Versorger selbst reduzieren. Denn die sonst unter einem Prozent vom gesamten Zahlungsvolumen liegende Ausfallquote droht durch hohe Energiepreise auf bis zu 15 Prozent zu steigen, was sich nur mit innovativen Lösungen abwenden lässt.

Energieversorger sollten auf fünf Handlungsfeldern umgehend aktiv werden

Die Handlungsfelder sind offensichtlich. Dringend angehen – und dabei Quick Wins wie auch mittelfristige Verbesserungen ins Visier nehmen – sollten Energieversorger

• die Risiko-Früherkennung. Sofort wirksam sind vor allem Kundenscans, mit denen sich durch Risikoanalysen und -profile potenzielle Schlechtzahler:innen erkennen lassen. Die Auswertungen erleichtern das Managen schon eingetretener Zahlungsschwierigkeiten und erlauben eine frühzeitige Ansprache jener Kund:innen, bei denen Probleme infolge der Energiepreiskrise absehbar sind – ihnen können Lösungen vorgeschlagen werden, bevor der Ernstfall eintritt.
• das Forderungsmanagement. Sofort wirksam ist insbesondere das Process Mining, um Verbesserungspotenziale in den Forderungsmanagement- und Mahnprozessen aufzudecken oder Aufwände zu reduzieren. Kund:innen mit Zahlungsschwierigkeiten lässt sich helfen, indem ein Energieversorger – etwa in Kooperation mit der Schuldnerberatung der Caritas oder der Kommune – individuelle Zahlungspläne erstellt und dabei Kredite sowie Programme von Bund oder Ländern berücksichtigt. Mittelfristig profitiert das Unternehmen von einem intelligenten Forderungsmanagement und einer Professionalisierung des Mahnwesens, sei es intern unterstützt oder ausgelagert.
• den Kundenservice. Sofort wirksam ist mit Blick auf Themen rund um die Energiepreiskrise vor allem die Lastreduzierung durch gezieltes Erkennen des jeweiligen Anliegens inklusive gesteuertem Kanalwechsel, dem Angebot zum Rückruf oder mehrsprachigem Support. Neben der Verstärkung der Servicekapazität und Fähigkeiten ist das Einrichten eines Spezialteams sinnvoll, das besser auf verschiedene Aspekte der aktuellen Situation eingehen kann. Mittelfristig empfiehlt sich eine Automatisierung beim Abarbeiten von Telefonanliegen sowie der Einsatz virtueller Kundenberater in Form von Voice Bots oder Chat Bots.
• die Kundeninteraktion. Sofort wirksam ist etwa der kundenzentrierte Umbau der Website, bei dem das Thema Energiepreiskrise prominent platziert und direkt dort beraten wird. Auch kanalübergreifende Hilfestellungen, das Beantworten besonders oft gestellter Fragen mithilfe eines FAQ-Bots sowie der Aufbau eines Spezialteams für soziale Medien und professionelle Netzwerke wie LinkedIn oder Xing gehören auf die To-Do-Liste der Sofortmaßnahmen. Mittelfristig empfiehlt sich etwa das Angebot einer Online-Strecke für Ratenpläne.
• die Produkte und Services. Sofort wirksam sind hier insbesondere Kampagnen zur Vorbeugung von Zahlungsschwierigkeiten, etwa durch eine Erhöhung des Abschlags oder einen Tarifwechsel. Mittelfristig sollten Energieversorger den Einsatz einer vereinfachten Tarifstruktur oder flexibler Tarife sowie die Einführung neuer Tarife angehen. Hilfreich sind auch Angebote zur Erhöhung der individuellen Energieeffizienz sowie zur Unterstützung der eigenen Energieerzeugung, etwa durch den Einsatz von Solarthermie- oder Photovoltaikanlagen bei den Kund:innen.

Accenture Quick Assessment für Energieversorger ermöglicht schnelle Verbesserungen

Entscheidend ist in der aktuellen Situation eine hohe Geschwindigkeit. Unternehmen müssen jetzt binnen kürzester Zeit rasch und zielgerichtet Antworten auf die großen Herausforderungen finden, vor die die Energiepreiskrise ihre Kund:innen und damit die eigene Organisation stellt. Diesem Zweck dient das Accenture Quick Assessment für Energieversorger, ein durchdachtes Zwei-Phasen-Modell, das auf eine der drängenden Lage angemessene Schnelligkeit ausgerichtet ist. Damit lassen sich ausgewählte Komponenten in den Bereichen Backoffice und Frontoffice sowie beim Produkt- und Serviceangebot durchleuchten, denen derzeit eine besondere Bedeutung zukommt, etwa das Forderungsmanagement. Mithilfe eines vordefinierten, sofort verfügbaren Analyse-Modells wird der Status Quo in circa vier Experteninterviews ermittelt sowie dringender Optimierungsbedarf aufgezeigt. Auf dieser Basis entsteht der passende Maßnahmenplan, um schnell die richtigen Lösungen eimzusetzen. Das Quick Assessment selbst dauert maximal eine Woche und stellt auf Grundlage der Interviews die aktuellen Optimierungsbedarfe durch ein qualitatives Out-of-the-Box-Assessment fest. Eine weitere Woche nimmt in einem gemeinsamen Workshop von Accenture-Spezialist:innen mit Fachleuten des Energieversorgers die Priorisierung der nötigen Maßnahmen sowie die Definition eines Maßnahmen-Backlogs in Anspruch. Phase zwei startet höchstens zwei Wochen nach Beginn des Quick Assessment mit der Implementierung. Sie beginnt bei kurzfristigen Maßnahmen mit hoher Priorität und kürzerer Umsetzungsdauer und geht, je nach individueller Roadmap, nach einigen Wochen in die Umsetzung der mittelfristigen Maßnahmen über.

Quicks Wins bei Kundenservice und Forderungsmanagement

Wichtig ist, gerade bei den Quick Wins ohne Denkverbote über den Tellerrand hinauszusehen oder sich auch bei anderswo bereits erfolgreichen Lösungen zu bedienen, um in der derzeit angespannten Lage rasch wirkungsvolle Verbesserungen umzusetzen. Ein Beispiel dafür ist die Implementierung eines FAQ-Bots, mit dem sich oft gestellte Fragen etwa zu Tarifen, Abschlagszahlungen oder den Strom- und Gaspreisbremsen schnell und automatisiert beantworten lassen. Mithilfe der Accenture Out-of-the-Box-Lösung CAIP (Conversational AI Platform – Dialogerstellung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz) kann so ein FAQ-Bot binnen weniger Wochen in Betrieb gehen, entweder auf der eigenen Infrastruktur des Energieversorgers oder als As-a-Service-Modell von Accenture betrieben. Diese einsatzbereite Lösung für den Aufbau und die Anbindung von Bots lässt sich ohne Coding-Kenntnisse einsetzen und bietet bereits vorhandene Vorlagen für Industrie-spezifische Chat-Abläufe sowie Kunden-Kommunikationen. Per KPI-Dashboard lassen sich die Kundeninteraktionen komfortabel auswerten.

Ähnlich einfach könnte ein Frühwarnsystem zur Risikoerkennung aufgebaut werden: Mithilfe der Accenture Advanced Analytics Expertise lassen sich Systeme zur Risikovorhersage und -analyse des Kundenstamms schnell und in unterschiedlichen Ausbaustufen implementieren. Das geht lokal in der Accenture-Umgebung für eine überschaubare Menge an Kundendaten zur einmaligen Risikoermittlung, aber auch als As-a-Service auf der Cloud-basierten Accenture-Plattform AIP+ inklusive einer Vielzahl modularer, integrierter Daten Services oder über den Aufbau eines Systems in der eigenen Infrastruktur des Unternehmens, entweder auf eigenen Servern, in einer Public Cloud oder einer Private Cloud.

Durch den Accenture Quick Assessment für Energieversorger können rasch wirkungsvolle Ansätze für diverse Verbesserungsmaßnahmen identifiziert werden, die sich einzeln oder im Paket umsetzen lassen, stets mit individuellen Unterstützungsangeboten seitens Accenture. Entscheidend ist jedoch vor allem, dass die Gas- und Stromversorger jetzt rasch handeln.

Mehr Informationen für Energieversorger: Beratung Energie- & Versorgungswirtschaft | Accenture