通常,当人们谈论客户体验时,往往着眼于客户旅程中传统的销售和营销触点――如极具吸引力的店面、热情周到的店员、简洁美观的应用程序和网站等。客户体验可以从多种维度解读,但我们可以广义地将其描述为客户或B2B企业对品牌的感知。这些认知可以导向受众对品牌的终生忠诚度。
客户体验
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什么是客户体验?为何进化升级?
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行业客户体验趋势
下列数据表明,触点驱动的体验已无法满足当前业务增长需求
80%
的品牌认为他们提供了卓越的客户体验。
8%
的客户表示认同。
了解客户体验
我们将客户体验的这一演变定义为价值引领的体验(BX)
每一次互动都至关重要
面对风险,品牌会提出质疑:卓越的客户体验是否足以满足客户期望并激发正向情绪?
超越卓越的客户体验:提供更为出色的体验
随着期望值的不断变化,需要制定一种面向21世纪的全新客户体验战略。
谁应为客户体验负责?
每个人都围绕提供卓越体验一致行动
更全面的方法
组织中的每个人都需要保持一致的行动,并百分之百以客户需求至上。
“触点驱动体验”的未来是价值引领的体验(BX)
那些升级客户体验战略并重构组织的领导者(不仅体现在产品服务上,更在体验上有所提升),将变得更为强大,并将进一步推动企业的增长。
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