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什么是客户体验?为何进化升级?

Fjord趋势 2022

发现各类关系的变化,探索企业及组织的应对之道,构建一种对人类和地球有益的生活新体系。

探索我们的最新洞察

制胜营销:去芜存菁

抓重点,弃无用,重布局。

尝试、信任、购买。

开启数字商务的下一个浪潮。

客户沟通的未来

结合人才与技术,实现能够带来真正业务价值的客户沟通。

端到端客户服务

客户服务转型,实现业务增长。

渠道转变:优先考虑数字商务

了解新冠疫情对人类生活和商业的影响。

下列数据表明,触点驱动的体验已无法满足当前业务增长需求

80%

的品牌认为他们提供了卓越的客户体验。

8%

的客户表示认同。

了解客户体验

我们将客户体验的这一演变定义为价值引领的体验(BX)

每一次互动都至关重要

面对风险,品牌会提出质疑:卓越的客户体验是否足以满足客户期望并激发正向情绪?

超越卓越的客户体验:提供更为出色的体验

随着期望值的不断变化,需要制定一种面向21世纪的全新客户体验战略。

谁应为客户体验负责?

每个人都围绕提供卓越体验一致行动

更全面的方法

组织中的每个人都需要保持一致的行动,并百分之百以客户需求至上。

“触点驱动体验”的未来是价值引领的体验(BX)

那些升级客户体验战略并重构组织的领导者(不仅体现在产品服务上,更在体验上有所提升),将变得更为强大,并将进一步推动企业的增长。

案例研究

数字技术,乘势启航

新加坡樟宜机场改变了乘客出行前、旅程中、到达后的体验。

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