O poder do consumidor moderno

Resumo

• Os consumidores se sentem sobrecarregados pelas decisões de compra, o que os leva a desistir de completar suas aquisições.

• A IA generativa potencializa experiências de compra hiperpersonalizadas, reduz ruídos e fortalece os vínculos com os consumidores.

• A transformação da jornada do consumidor em três etapas principais mudará o papel das empresas na vida das pessoas e aumentará sua relevância.

As pessoas estão sobrecarregadas com o excesso de opções

No último trimestre de 2023, segundo o estudo Consumer Research 2024 da Accenture, 74% dos consumidores desistiram de fazer compras por se sentirem sobrecarregados. Apesar do foco na centralização do cliente e em experiências personalizadas, a maioria das pessoas (71%) não percebeu qualquer melhoria, e algumas até notaram um aumento, no tempo e esforço exigidos para tomar uma decisão de compra.

A sobrecarga de informações afeta a confiança das pessoas em suas decisões de compra, desde itens simples, como hidratantes, até produtos de maior valor, como máquinas de lavar.

Mas há boas notícias tanto para consumidores e empresas: as novas ferramentas de IA permitem experiências extremamente personalizadas. Essas ferramentas não apenas reduzem o ruído, mas também facilitam o processo de tomada de decisões e fortalecem a fidelidade dos clientes ao longo do tempo. Nos próximos dois anos, espera-se que os consumidores adotem a IA conversacional em larga escala, com o objetivo de minimizar o esforço necessário para realizar compras.

Em última análise, acreditamos que essa mudança desencadeie a maior reconsideração em décadas sobre as práticas de compra dos consumidores. As empresas que souberem utilizar a tecnologia para simplificar decisões dos consumidores conquistarão maior lealdade e se destacarão frente aos concorrentes.

Aprimore a capacitação do consumidor

A pesquisa é essencial na jornada de compra dos consumidores, com a IA generativa simplificando esse processo. A depender do contexto, um consumidor pode preferir explorar de forma independente, buscar orientação especializada ou delegar a decisão. As tecnologias emergentes habilitam as empresas a coletar e aplicar informações detalhadas e focadas nas experiências individuais de cada consumidor para desenvolver ofertas personalizadas e únicas.

À medida que os consumidores utilizam mais as ferramentas baseadas em IA para decisões de compra, a tecnologia se adapta às suas preferências. Assim, ela se tornará progressivamente mais relevante e sofisticada.

A IA generativa surge como uma ferramenta poderosa para a tomada de decisões aprimorada.

Capacitar os consumidores mudará a percepção deles sobre as marcas, integrando-as mais em suas vidas além de compras isoladas. Para se manterem relevantes, as empresas devem estabelecer rapidamente conexões profundas e personalizadas. A IA generativa possibilitará essa transformação em larga escala e proporcionará vantagem competitiva aos pioneiros, enquanto as empresas que hesitam dificilmente conseguirão alcançar essa liderança.

Mudanças fundamentais na jornada do consumidor

01 Descoberta

Seja por meio de serviços digitais ou agentes humanos, os consultores movidos a IA generativa oferecem aos consumidores aconselhamento hiperpersonalizado de forma acessível. A ascensão dessas ferramentas promete transformar profundamente o papel do marketing de consumo e substitui a publicidade em massa por estratégias mais orientadas por dados e evidências.

Consultores movidos a IA generativa têm o potencial de dissipar a confusão dos consumidores e a auxiliá-los a comparar opções com base nas métricas que mais valorizam, como benefícios, credenciais de sustentabilidade, informações nutricionais, entre outros aspectos relevantes.

02 Conversão

A conversão é determinada pelo que ocorre no momento da compra, e as expectativas dos consumidores variam significativamente. Para aqueles que valorizam a independência, os mecanismos de busca multimodais simulam a flexibilidade e agilidade do pensamento humano para resultados mais precisos. Para as empresas, a análise semântica das pesquisas revela intenções e contextos das buscas, em vez de apenas associar palavras-chave a recomendações.

Essa abordagem poderia tornar a experiência de compra muito mais personalizada, agregar valor e simplificar a carga de processo de coleta de informações.

03 Lealdade

As empresas podem cultivar a lealdade ao aprimorar a troca de valor com os consumidores, de modo que compartilhar mais dados utilizáveis em troca de experiências hiperpersonalizadas se torne vantajoso.

Devido à forma como entendem os consumidores, as ferramentas de IA generativa permitem que as organizações criem experiências baseadas no propósito humano, e não no propósito da marca. Essa é uma transformação significativa e permite que as empresas estabeleçam conexões “humanas” com os consumidores que vão além de uma única compra, integrando-se de forma contínua à vida das pessoas.

Seja movido por dados e surpreendentemente humano

A chave para entender e envolver os consumidores inclui ser impulsionado por dados e ser surpreendentemente humano. As empresas precisam de uma base de dados robusta, que abrange dados estruturados, não estruturados e sintéticos em plataformas unificadas, para otimizar o uso da IA generativa. Paralelamente, é crucial que as decisões valorizem a experiência humana. Além de resolver problemas na jornada de compra, é essencial considerar o que realmente entusiasma os consumidores durante esse processo.

Empresas focadas no consumidor sempre valorizaram o relacionamento com seus clientes, que está sempre evoluindo. Atualmente, os consumidores buscam experiências de compra mais leves e tranquilas. Empresas que oferecem processos simplificados tendem a aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar um crescimento inovador. Tecnologias que incorporam um toque humano têm grande potencial para revolucionar a experiência de compra, algo que as pessoas estão cada vez mais receptivas.

Esta é uma grande mudança e acontece agora.