ESTUDO DE CASO BBVA
O BBVA trabalhou com a Accenture para se tornar um dos bancos mais centrados no cliente do mundo. Usar a tecnologia digital para alcançar as pessoas onde elas estão ajudou a ver um crescimento massivo.
3 MINUTOS DE LEITURA
Desde sua fundação em 1857, o BBVA procura estar à frente do tempo com movimentos inovadores. Nos últimos anos, eles se concentraram fortemente em investimentos em nuvem, dados e IA para criar uma experiência de cliente diferenciada, envolvente e orientada por dados.
Essa abordagem levou a um crescimento significativo em novos clientes e receitas, além de maior eficiência e lucratividade. A empresa registou crescimento impressionante de 150% em novos clientes nos últimos anos e registrou lucro de 8,02 bilhões de euros em 2023, o maior da sua história.
Como parte de uma jornada contínua de reinvenção, o BBVA juntou-se com a Accenture para desenvolver um novo e abrangente modelo de vendas digitais. O resultado? Quase 50 milhões de clientes interagem agora com o banco por meio de canais digitais e sete em cada 10 vendas são feitas digitalmente. O processo de integração de clientes do BBVA leva apenas alguns minutos (em comparação com alguns dias na maioria dos outros bancos), usando reconhecimento facial baseado em IA e análise de texto para verificar os solicitantes de contas por meio de aplicativos móveis e conexões em tempo real com fontes de dados externas para detectar fraudes.
Estes resultados não teriam sido possíveis se o banco não tivesse investido consistentemente em seu núcleo digital, aproveitando o poder da nuvem, dos dados e da IA para facilitar o rápido desenvolvimento de novas capacidades e insights. Os dados de todo o banco, a análise preditiva e a inteligência empresarial proporcionam uma visão holística da rentabilidade atual e vitalícia — e do comportamento provável — de cada cliente. O BBVA também usa a Amazon Web Services para criar uma nova plataforma global de dados para fornecer a todas as unidades de negócios uma visão unificada de dados e acesso a processamento, análise e insights mais eficientes.
Ao combinar dados próprios com novas fontes de dados para fornecer uma visão passo a passo da jornada do cliente, o novo modelo de vendas digitais do BBVA ajuda o banco a priorizar iniciativas de vendas para novos clientes e vendas cruzadas para clientes existentes. O novo modelo incorpora estratégia e planejamento, mídia paga, otimização de mecanismos de busca, automação de marketing, analytics e produção de conteúdo para que os canais digitais do BBVA alcancem indivíduos de forma hiperpersonalizada.
Proporcionar uma experiência diferenciada e melhor foi como descobrir um pote de ouro.
David Puente / Global Head of Client Solutions, BBVA
A reinvenção do modelo de vendas do BBVA teve um impacto enorme e positivo – incluindo uma redução do cost-to-income de 41,7%, um dos melhores entre os bancos europeus. Também ajudou o banco a expandir sua presença em países e regiões específicos. Na Itália, o BBVA abriu novos mercados com uma proposta de valor totalmente digital que inspirou 130.000 novos clientes a aderirem apenas no primeiro ano – um número que aumentou para mais de 450.000 desde então.
Hoje, com as ferramentas e o talento para apoiar a reinvenção contínua, o BBVA pode continuar a reimaginar o que é possível e impulsionar experiências inovadoras que atraem e encantam os clientes e acrescentam valor real.
novos clientes em 2023
desses novos clientes foram adquiridos por meio de canais digitais
de crescimento nas vendas digitais durante os últimos quatro anos
