Accenture Life Trends 2024
Les médiateurs visibles et invisibles entre les gens et leur monde sont en train de changer.
22 novembre 2023
Les médiateurs visibles et invisibles entre les gens et leur monde sont en train de changer.
22 novembre 2023
De nombreux paramètres ont un impact sur la vie des gens et influencent leurs pensées, leurs interactions et, plus largement, leurs visions du monde.
Les entreprises sont au coeur de ces mécanismes : elles stimulent la consommation, font évoluer la culture ou contribuent à diffuser des informations. Mais cette relation est indéniablement fragile, car tout évolue en permanence.
Certaines préoccupations émergent, tandis que d’autres déclinent ou se transforment, mais toutes influencent la vie quotidienne. La société est en mutation.
Partout, on observe un mouvement de déconstruction, alors que chacun essaye de comprendre quelle est sa place dans le monde. Ce sujet est central dans cette édition 2024 des Accenture Life Trends.
Maintenant que ce constat est posé, par où commencer ?
Pendant des années, la corrélation entre l'expérience client et la croissance du chiffre d'affaires a incité les entreprises à placer le client au centre de toutes leurs décisions. Aujourd’hui pourtant, le contexte économique les conduit à faire des compromis, ce qui est source de frictions entre les clients et les marques.
Les entreprises devraient trouver un moyen d'équilibrer les coûts et les profits sans répercuter l'augmentation des prix sur le client.
Yaotao, / 30-39 ans, Chine / Étude Accenture Life Trends, août 2023
Sans rentabilité, une entreprise ne survit pas longtemps. Pour protéger leurs marges dans un contexte tendu, les dirigeants ont dû prendre des décisions difficiles, souvent au détriment de l'expérience client.
La “shrinkflation” (diminution des quantités ou de la taille des produits), la “skimpflation” (baisse de la qualité de service) ou encore la dégradation de la relation client renforcent le sentiment que les marques reviennent discrètement sur leurs promesses. Cette tendance révèle aussi une dissonance de points de vue : certains clients suspectent de l’opportunisme là où les entreprises voient plutôt des solutions pour assurer leur survie.
Comme les consommateurs, les marques doivent réduire leurs coûts. Mais si elles continuent sur cette voie, la frustration des clients va s'intensifier et elles en subiront les conséquences à long terme. Lorsque les budgets sont serrés, la fidélité régresse, le prix et la valeur perçue deviennent des critères prépondérants.
47%
des consommateurs se sentent moins bien considérés lorsqu'ils ont du mal à joindre un service client.
Les gains d'efficacité s'avèrent contre-productifs s'ils font fuir les clients. Le parcours client doit remonter en tête des priorités et devenir un enjeu transverse à toute l'organisation. Parmi les prochaines étapes : supprimer les irritants et investir à nouveau dans les marques pour démontrer leur valeur ajoutée.
L'accès à l'information, la communication, les achats... tous les usages d'internet vont être améliorés et enrichis. En effet, avec l'IA générative, les grands modèles de langage sont utilisés pour créer des conversations intelligentes et bidirectionnelles, ce qui permet aux machines d'interpréter nos comportements avec davantage de précision.
Les nouvelles formes d’IA, permettent de nouvelles façons de travailler, de nouvelles façons de faire des recherches et de nouvelles façons de découvrir le monde.
Pedro / 22-29 ans, Brésil / Étude Accenture Life Trends, août 2023
Les clients vont être mieux compris que jamais, tandis que les entreprises vont pouvoir utiliser cette compréhension pour créer des produits, services et expériences hyper-pertinents. Les organisations les plus habiles trouveront ici une formidable opportunité pour développer des marques de façon beaucoup plus réactive.
39%
des 18-34 ans sont enthousiastes à l'idée de recevoir des réponses conversationnelles à la place des résultats de recherche standard.
42%
se montrent ouverts à l’idée de recevoir des recommandations de produits grâce aux IA conversationnelles.
Chaque marque va devoir se poser les questions suivantes : Quelle est sa personnalité ? Comment doit-elle s’incarner (si tant est qu'elle doive l’être) ? Avec quels ton ou style de communication ? Toutes ces questions nous ramènent à un sujet fondamental, celui de l’essence de la marque.
Pour l’instant, les usages de l’IA générative sont explorés à différentes étapes de l’expérience client : elle sert d’élément de différenciation pour les marques qui l’utilisent. Bientôt, elle deviendra un passage obligé pour rester pertinent.
Avant, l'objectif principal de la créativité était d'inspirer une réponse émotionnelle grâce au pouvoir de l'imagination et de la connexion humaine. Maintenant que les algorithmes et la technologie s'interposent de plus en plus souvent entre les créateurs et leurs publics, il faut jouer leur jeu, au risque de ne pas être visible. Cela a des conséquences - souvent négatives - sur les contenus créés. Une ère de stagnation culturelle semble s'annoncer à l’horizon…
Le manque de contenu original est frustrant ; il n'y a plus que des reboots et des suites de films. C'est devenu lassant.
Matt / 22 ans, Royaume-Uni / Étude Accenture Life Trends, août 2023
Cet horizon de médiocrité créative ne va pas s’éclaircir de lui-même. Les conditions sont même réunies pour que la situation empire, notamment parce que nous anticipons une intégration de plus en plus poussée de l’IA générative dans les processus créatifs des entreprises.
Face à une potentielle stagnation culturelle, ceux qui sont prêts à investir dans la véritable innovation et la créativité ont une occasion en or de se démarquer. Pour se différencier, il faudra renoncer à la sécurité de la routine et miser à nouveau sur l’originalité.
35%
des personnes interrogées trouvent que le design des applications ne se différencie pas d'une marque à l'autre.
Notre rapport à la technologie est en train de vivre un tournant majeur. De plus en plus de gens cherchent à reprendre la main sur leur relation avec la technologie. Les entreprises ne peuvent ignorer cette vague et la meilleure approche consiste à faire partie de la solution.
On se sentait déjà dépassés lorsqu’on regardait un film dans lequel la technologie prenait le dessus sur les humains. Mais cela commence déjà à se produire.
Maxime / 25 ans, France / Étude Accenture Life Trends, août 2023
Certains services numériques luttent pour capter l'attention ou pour s'interposer entre les individus et leurs objectifs. Les gens ont l’impression que la technologie s’impose à eux au lieu de les aider, et qu’elle est source de contraintes, sans pour autant avoir toujours un impact positif sur leur bien-être.
41%
des technophiles estiment que la technologie contribue autant à complexifier leur vie qu'à la simplifier
37%
pensent qu'il est plus important que jamais de faire preuve d'esprit critique quant à l'usage des technologies
Alors que le rythme exponentiel des avancées technologiques ne montre aucun signe de ralentissement, nous approchons d’un moment critique : nous allons bientôt devoir prendre des décisions importantes pour construire un avenir souhaitable, qui garantit à la fois notre bien-être et celui de la planète. Est-il possible d’imaginer, d'atteindre et de maintenir un nouvel équilibre ?
Les entreprises doivent donc réfléchir à la manière dont leur usage de la technologie va s’intégrer dans le quotidien de leurs utilisateurs et ce que cela va exiger d’eux. Du temps ? De nouvelles compétences ? Les marques qui offrent plus de choix dans l'utilisation (ou la non-utilisation) de la technologie deviendront des partenaires de confiance.
Ecole, premier emploi, mariage, accès à la propriété, famile, retraite... . Partout, les gens remettent en question les idées établies et définissent de nouvelles façons de penser, d'agir et de vivre.
Tout cela donne l'impression qu'une décennie de déconstruction a commencé et que son impact sera considérable.
Mon horizon de planification s'est rétréci ; je me concentre désormais sur l'année ou les trois années à venir.
Jiangfeng / 22-29 ans, Chine / Étude Accenture Life Trends, août 2023
Le modèle traditionnel est issu d’une époque où l'espérance de vie était plus courte, l’emploi à vie était la norme et un seul salaire suffisait à subvenir aux besoins d'une famille... Aujourd'hui, la société a évolué pour laisser plus de place à l'inclusion et à l’égalité. Mais avec l'augmentation du coût de la vie, se projeter dans l’avenir est désormais souvent perçu comme un luxe.
50%
des répondants déclarent que la pandémie et ses conséquences les a poussés à remettre en question leurs choix de vie.
48%
disent qu'ils planifient à moins de 12 mois, voire pas du tout.
Ces nouvelles mentalités font évoluer les regards sur les produits et les services. Les entreprises qui savent s’adapter de manière agile - notamment en créant des expériences fluides qui remettent en question les normes et accompagnent les parcours individuels - resteront pertinentes pour ce consommateur en mutation.
Notre rapport annuel est un travail de longue haleine, et nous tenons à remercier tous ceux qui y ont contribué au sein du réseau mondial Accenture Song : designers, talents créatifs, technologues, sociologues, anthropologues...